本文是《中智观察》“企业数字服务供需市场”数智服务之发展趋势篇，2021数智新增长系列报道，从6家CRM企业看增速背后蕴藏新机，多家CRM企业上半年实现业绩高速增长，进一步完善生态建设。

——海比研究院

2021年7月28日

数字化、智能化发展加速，让中国的产业来到新的历史路口。如何拥抱数字经济时代、深入数字化转型、加速产业升级，不仅是行业用户在思考，ICT厂商们也同样为之不断深入探索。是新需求推动变革，还是变革引发新服务？数字化转型服务之路正在走向何方？为深入分析和全景展现当前和未来中国数字经济服务市场态势，推动产业健康发展，中国软件行业协会应用软件产品云服务分会、中国软件网、海比研究联合推出“数智新增长”2021中国数智化转型服务市场系列报道，为供需两方提供借鉴和参考。

继上周首篇报道了6家协同办公企业后，引发了业界的广泛关注和思考。本期系列报道的第二篇，让我们聚焦CRM市场，透过厂商年中总结，看2021年CRM市场的发展现状与趋势。

根据海比研究院近期发布的《2021中国SaaS研究报告》调研数据显示，2020年中国SaaS市场规模为498.2亿元，同比2019年增长了31.6%，预计到2021年中国SaaS市场规模为666亿元。与此同时，从中国SaaS细分市场规模看，包括CRM在内的经营管理业务类的SaaS市场份额最高，占比为40%，规模达到200.6亿元，行业发展步入成熟期。

毋庸置疑，CRM市场蕴藏着巨大潜力，作为市场的“见证者们”，是如何看待行业的火热与发展的趋势？中国软件网此次采访了销售易、网易云商-互客SCRM、励销云、Zoho、神州云动、智简在内的6家国内主流CRM企业，通过他们年中“成绩单”，梳理2021年CRM市场呈现出的特点，一起看看这个行业有哪些新的变化和发展趋势。

本文涵盖的主要重点包括以下几个方面：

1、后疫情时代CRM市场需求量激增，一些CRM企业业绩“亮眼”。但toB 服务是长跑，需要企业回归用户需求本身。

2、选择标准化，还是选择个性化，依旧是CRM厂商面临的困扰之一。在企业数字化转型的背景下，以标准化为底座，叠加个性化需求成为当前的趋势。

3、共建生态已成为CRM企业的广泛共识，2021年CRM企业持续加大在生态领域的拓展，

未来的竞争将是生态的竞争。

4、聚焦垂直行业场景，通过打造符合企业客户真正需求的产品来辐射产业链相关企业，或将是CRM企业下一步增长的出路。

1、市场需求量激增

随着疫情的消退，CRM市场的供需两侧也正在发生着变化，多数企业在接受中国软件网采访时表示，这些变化主要包括三方面的内容：

1. 疫情催生了在线办公、远程办公的习惯，中小企业接受普及程度得到显著提高，降本增效，用数字化工具进行转型升级的需求旺盛；

2. 国家给予中小企业利好政策不断，惠及众多中小企业，各地上云活动开启，全面接入大数据和人工智能领域的SaaS产品；

3. 值得关注的是，后疫情时代的CRM市场正在逐步恢复甚至呈现爆发态势。根据海比研究院统计数据显示，CRM领域2012年市场规模为14.25亿元，2017年增长为43.48亿元，此前预计2020年这一数据将达到95.52亿元。

CRM市场火热和需求量的旺盛，也使得一些受访的CRM企业在今年上半年取得了亮眼的业绩。

以励销云、Zoho和网易云商-互客SCRM为例，2021年上半年，3家CRM企业业绩均实现高速增长，其中励销云业绩同比翻倍增长，Zoho营收同比增长超100%；网易云商-互客SCRM业绩同比实现3倍速的增长。在客户续费方面，励销云续签率保持在60%以上，金额续签率超过100%；Zoho中国区客户续费营收同比增长50%；新客户营收同比增长约120%；网易云商-互客SCRM今年6月迎来了第一批续费客户，续费率超过53%。

在行业标杆客户增长方面，多数CRM企业也取得了不俗的成绩。

在B2B企业级领域，销售易在联想、海康威视、沈鼓集团、上海电气等头部大客户案例中，实现了国产化替代的突破；在B2C消费级领域，销售易从汽车、金融、零售快消等行业入手，收获了良品铺子、唱吧、洽洽食品、九号公司、建发汽车等头部企业客户。

网易云商-互客SCRM的行业标杆客户稳步增长，签约了盈亚证券、泸州老窖、万颐养老、网易有道、来画等一批教育、制造业等行业的领军企业，服务企业数量超过5万家。

神州云动在完成C轮亿元融资后，上半年各大区业务赠速达40%，收获了创维电子、利亚德集团、CEC中国电子，大立科技、海德威集团，泰开集团、中国铁建等行业龙头客户。

此外，智简方面表示，已在今年上半年已完成了全年的目标。不仅为消费者营销数字化提供的包括CDP,MA,忠诚度，SCRM全套解决方案，还成立了独立的私域代运营部门。

2、如何权衡标准化和个性化？

选择标准化还是个性化，虽然是一个老生常谈的问题，但依然是一个绕不开的难解之题。对于CRM企业来说，又该如何权衡两者之间的关系？

销售易认为，仅靠标准化的产品无法适配业务千差万别的大中型行业客户，因而早在2015年，销售易就开始投入研发PaaS平台。这样可以把共性的技术沉淀在中台上，前端则围绕着客户和行业特性，做定制化开发。

网易云商-互客SCRM表示，针对服务的中小企业存在的“定制化需求少，而行业差异大”的特征，网易云商-互客SCRM在SCRM的产品和服务上会依据行业特性，满足共性需求，同时针对不同行业，设计和内置非常多“行业模板”，提升不同行业客户的使用效率和产品易用性。

“标准化和个性化是相辅相成的”，励销云通过多年的发展，从众多中小企业的个性化问题中总结出的标准化的功能，同时在不断迭代产品中兼顾个性化的满足。

智简认为两者之间并不矛盾，产品底座本身是标准化，行业的个性化可以通过智简的PaaS平台搭建和完成，但需要避免的是无效的个性化。

“标准化是基础，也是厂商立足之本，而个性化是企业的普遍需求。”Zoho进一步解释到，在平衡两者关系时，需要持续优化标准化产品，不断融入企业客户需求和优秀的应用经验，提供垂直行业的CRM版本，先解决一部分行业属性带来的个性化需求，并提供强大的定制能力，逐步优化系统，充分解决个性化需求。

与侧重标准化产品，定制化相对较少有所不同的是，神州云动不仅具有标准化产品，还融合了咨询、实施，通过PaaS平台再定制，具有自己的差异化竞争优势。

需要说明的是，对于CRM企业来说，中大型客户的个性化需求用标准化SaaS产品难以支持，依靠PaaS已成为必然的趋势。在此形势下，CRM企业聚焦垂直行业，依靠SaaS PaaS技术，切入到产业链中。

除了权衡标准化和个性化的问题外，当前的SaaS厂商也开始提供私有云或混合云部署。伴随着移动互联网的普及和云计算市场的成熟，企业用户对SaaS的接受度逐年提升，相对于私有云产品，SaaS有着明显的易用性、协同化和移动化的优势。同时，公有云具有灵活集成性，能够在企业内部有效集成，与其他信息系统融合，通过智能化开发，让云端运行的物联网、人工智能等核心的数据与应用加速企业数据流转，扩展企业管理产品的功能，充分挖掘企业内容的价值。

此外，大型传统管理软件往往需要6至9个月的部署周期，面对复杂且发生变化的环境，一些CRM企业存在较大的交付压力。以神州云动为例，不仅关注客户全生命周期的产品体验，提供包括销售云、市场云、现场服务云、项目云、伙伴云、分析云等SaaS产品，而且通过PaaS平台CloudCC.com支持SaaS层产品的快速开发，提高交付效率。

3、进一步完善生态

值得关注的是，此次受访的CRM企业中在今年上半年中，都在进一步拓展和完善生态，借助生态资源，全方位提升产品的使用体验，帮助中小企业实现信息化、数字化的转型。

今年上半年，销售易与腾讯的生态合作持续深入，与腾讯C2B战略的对接，让销售易在CRM能力上实现了连接价值的最大化。与此同时，借助腾讯的企业微信、AI、大数据、DMP、呼叫中心、QQ通道等能力，销售易打通了全连接渠道，将企业后端供应链、前端需求链与外部的合作伙伴、客户都连接起来。

网易云商-互客SCRM也加大了生态的拓展，不仅与企业微信深度打通，也对接了百度营销、美团点评等广告平台，并联合生态伙伴推出了更适配场景的产品。

励销云将会在腾讯加速器和千帆计划的帮助下，全面接入腾讯云、企业微信生态体系，构建基于微信生态和CRM能力的CRM新一代产品，打造属于励销云自己的营销管理数字生态闭环，成为独具特色的MartechSaaS生态服务商、智能营销与销售管理领导品牌。

智简今年初步完成了区域化伙伴建设，包括成都、西安、广州、厦门和北京。同时积极寻找优秀的产品伙伴，构建产品生态。

Zoho在生态建设上持续发力，除了Zoho平台上有50多款应用，涵盖了企业常见的应用领域外，在Zoho应用商店中，还为用户提供1000多种市场上常见应用插件。据悉，Zoho在世界各地与1000家国内外知名软件供应商建立了合作关系，包括社交媒体、数据分析、协同办公等十几个类别，全面涵盖企业及个人用户所需的各类软件、应用和服务。

神州云动一直在构建自己的生态，目前产品和服务的比例大概在1：3。今年神州云动推出了CRM3.0战略，亿元融资后，继续在产品和服务方面继续发力，将强化智能数据分析功能，强化客户成功服务，助力企业数据驱动决策。

4、打磨产品聚焦垂直行业

得益于市场的火热和需求的激增，CRM厂商在上半年进行了新的布局和调整。根据用户类型提供更针对性服务，深度打磨产品模型、聚焦垂直行业，让能力平台化、场景行业化。

上半年，销售易在B2B企业级领域，提供“营销-销售-服务”一体化解决方案，帮助企业管理全生命周期的客户体验；同时以SaaS PaaS平台的产品组合，以及多语言、多地域、多时区的国际化能力，实现对国际CRM品牌的全面替代。在B2C消费级领域，推出覆盖多行业的双中台一体化CRM，围绕汽车、金融、零售快消等行业打造行业化解决方案，从拉新获客、导购赋能、交易转化、客户运营、风险监控等各个环节帮助品牌企业从“连接”到“闭环”，打通私域全链路，实现增长。

网易云商-互客SCRM持续推进产品创新，在主打行业进行发力，搭建完善且成熟的客户成功团队，提升产品使用活跃率。同时开放API，通过大数据技术，构建客户画像，并通过AI技术精准服务客户。此外，还会加强场景深度与行业深度相结合，形成更贴合行业的解决方案。

积极引入云原生、AI等技术的励销云，加大投入大数据和人工智能领域的产品和研发、加强销售体系建设，在各地投建励销云运营服务中心。同时，持续加强客户成功团队的投入建设，强化与腾讯生态的合作，整合腾讯SaaS加速器，借助企业微信与微信的打通能力，打造私域流量产品帮助客户经营私域流量。

智简继续在加强销售伙伴、产品生态伙伴建设、市场活动获客方面发力，同时表示会在下半年对产品进行优化和迭代，开放API和生态伙伴合作。

Zoho表示后续的发展主要包括三方面内容，首先是将着重对系统定制能力进行优化，打破商业软件看起来都差不多的刻板印象，将客户自定义能力扩展到UI层面，让系统更加灵活，更具个性化，进一步提升客户体验。其次，继续以客户为中心，打破应用之间的边界。此外，营销和服务将围绕CRM进行丰富和扩展。

神州云动CloudCC今年也引入全新技术，在产品层面持续升级市场云、销售云、现场服务云、项目云、伙伴云、分析云等在内的系列云生态应用，同时在IT、教育、制造、金融、快消品、医疗健康等垂直的行业解决方案也将更深入，应用更广泛。

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本文作者系海比研究院·雨涵

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