——以青酒管客户关系管理课程改革为例
客户关系管理（customer relationship management，CRM）是工商管理类专业普遍开设的专业课程，其本质是产业从卖方市场进入买方市场阶段、运用数字技术与客户建立良好关系，复购率和推荐率成为酒店客户管理的核心指标，现金价值和推荐价值是客户价值的组成部分，会员权益、价格优惠、服务增值和精准营销是酒店开展客户管理的主要手段。近年来，客户关系管理成为酒店管理类专业本科、高职专业标准的核心专业课程，在本科、高职学院开设比例快速提高，在中职、技校也开始有所涉及。青岛酒店管理学院自2018年起开设《酒店客户关系管理》课程，在课程设置、课程改革、教材建设和实训平台搭建方面取得了一定的经验，特此记录并与同仁分享。
- 现状与问题分析
2018年，学院在酒店管理专业设置《客户关系管理》课程，授课过程中发现该领域教材虽多但匹配度较低，在教学中存在三个困难：一是行业贴合度不足，缺乏酒店业的内容与案例，二是理论内容居多，缺乏实践和实训环节，三是以单体企业为主体，缺乏连锁经营的视角。一学期的课程下来，抽象的理论内容过多，如客户终身价值、客户生命周期，学生无法将理论与酒店实践相结合。
通过探究也发现，在一些新兴专业，如电子商务、物流管理、汽车制造等专业，客户关系管理课程改革已经开始，这些教材普遍将关注点从“设计”转移到“应用”，运用行业案例、使用行业软件来组织教材内容，一方面培养学生实践能力，另一方面也重现了从围绕客户满意度构建PDCA的质量改进体系。
2. 改革历程
2019年起，持续推进《酒店客户关系管理》课程改革进程，尤其是2021年以来，专业更名、行业大赛等推动着专业数字化转型进度明显加快，我院陆续完成课程定位、课程改革、教材开发、实训平台搭建等工作。
2.1 课程定位
课程名称：酒店客户关系管理（酒店客户管理）
2.2 课程目标：
- 理解酒店客户关系管理基础理论和发展历程
- 掌握酒店CRM系统及其具体应用，包括会员、积分、储值、分级等（基于酒店岗位分析和技能分析）
- 了解酒店质量管理体系的构建和运行岗位分析
酒店客户关系管理课程对应的典型业务
3.课程与教材内容
在内容架构时，采取了3:4:3的内容体系，传统的客户关系理论教学内容占30%，企业会员管理方法与案例占40%，系统实操30%，围绕CRM系统打造可操作、可体验的教学体系。
酒店客户关系管理教学内容与教材目录1
酒店客户关系管理教学内容与教材目录2
- 实训平台的搭建与应用
在今天，CRM系统（或集团会员系统）是酒店产业广泛应用的软件平台，从技术架构角度，CRM系统并不比PMS系统复杂，但从集团架构角度看，该系统属于集团应用，国内CRM系统的供应商仅有绿云、盟广等头部企业。“总部安装、门店使用；会员政策、积分、储值等制度一体化”的特点决定了CRM课程的实训平台搭建难度更大。
在院校实践中，我们制订了分三步走的计划，第一步教学内容和体系的改革，第二步引入行业软件系统，通过系统截图、操作视频等方式解决实践性问题；第三步引入行业系统，实现可操作性、可互动、可体验的模式，并配合专业实训、实习等深化教学。
酒店CRM系统主界面，展示了集团视角下的酒店运营
酒店CRM系统会员管理界面——会员卡与积分
酒店CRM系统会员管理界面——储值管理
酒店CRM系统会员管理界面——会员消费数据
客户满意度调查与集团质量管理
在我院的课程实践中，得到了行业企业的大力支持，绿云集团提供了大力的支持，盟广信息也给予高度的关注，配套教材也得到了中国轻工业出版社的支持，即将面世，希望能够带动酒店客户关系管理的课程改革进程，也希望更多的学院、老师参与到课程改革的进程之中。
教材信息：
酒店客户关系管理——数据驱动与运营管理
作者：穆林
书号：ISBN 978-7-5184-4392-5
定价：49.80
出版社：中国轻工业出版社
出版日期：2023.7
近几年课程改革的教材建设
版权声明：本文内容由互联网用户自发贡献，该文观点仅代表作者本人。本站仅提供信息存储空间服务，不拥有所有权，不承担相关法律责任。如发现本站有涉嫌抄袭侵权/违法违规的内容， 请发送邮件至 举报，一经查实，本站将立刻删除。