客户关系管理
引导语：通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为。下面是我为你带来的客户关系管理，希望对大家有所帮助。
客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。具体内容分为以下几个方面：
客户关系管理原则
1、动态管理：
客户资料要不断加以调整，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。
2、突出重点：
对收集的客户资料进行多方面的分析。具体包括：交易状况分析(与本公司交易状况分析，商品的销售构成分析，商品周转率的分析等)、分析客户等级(客户等级ABC分析法)、客户信用调查分析、客户投诉处理等，找出我们的重点客户。
3、灵活运用：
建立客户资料卡或客户管理卡后不能束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使资料变成活材料，提高客户管理的效率。
4、价值提升：
4.1、持续提升客户的满意度和忠诚度，使客户为企业创造更多价值
4.2、企业从客户关系维护中获取利润和经验技巧，使企业有能力为客户提供更高、更好的服务价值
4.3、应该维系建立在诚信、互利基础之上服务关系，而不是简单的价格和利益关系。使客户和企业形成良性循环
5、情感维系：
利用职业客户关怀技巧，通过各种营销手段使客户持续保持对曾经接受的服务的信任，对未来可能受到的服务抱有信心
6、专人负责：
客户管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责和管理，严格客户情报资料的利用和借阅。
二、客户关系管理方法
客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。如何了解用户需求并留住客户呢?
1、跟踪维护。跟踪维护工作的是保证并提高客户接受服务的满意度客户管理的理解，促进服务站与客户关系保持稳定发展。根据服务站的经营特点大致归纳以下几个方面：
1.1、主动交往：展现主动、热情、尊重、友善的态度
1.2、时时互动沟通：利用微信、QQ等工具互动识别客户需求，当好顾问、参谋
1.3、面对面沟通：通过面访或和客户聊天方式了解客户需求，进一步提高服务质量，力求客户满意。
2、建立有效交往信息：建立完善的档案，并对客户信息进行分类管理，充分了解客户性格与习惯，建立朋友式的客户关系。
3、服务质量提高与创新
3.1、不断改进：运用合适的工具、方法及客户满意度调查等检验，改进客户服务工作的不足
3.2、永续坚持：通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对客户的关怀服务
3.3、客户关怀惊喜不断：A、提醒服务;B、生日祝福;C、 节日关爱;D、 特殊天气提醒
3.4、丰富多彩的活动：A、自驾游或采摘、公益活动等交流平台。B、爱车讲堂，DIY技能竞赛
3.5积分诱惑：积分可按比例兑换成维修卷或精品卷，兑换券必须在下次维修保养时才能使用。
4、以客户为中心，以诚待人、懂得尊重。
4.1、真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，售后服务应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作思维和方向，广泛征求客户意见，取得客户的信任，从而留住客户。在服务中‚“亲情维护”是最有效的工作方法。亲情维护‛并不是简单地‚拉关系、套近乎，更不是一味地讨好客户，而是在为客户服务过程中，让亲情引领服务，将所有的服务方式与技巧有机地融入亲情。这就好像你心甘情愿地为亲人端上一杯水、擦掉额头上的汗，在做这些事的时候不会想到回报，原因在于‘亲情’。因‘亲情’将人与人之间的距离拉到了最近。把它当作是在为亲人做事，并且通过自己所做的一切，让对方感化于‘亲情’中，这样才能被客户长久地接受。
4.2、尊重客户。每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你，接受你。
三、客户分类
区分客户或将客户分级，使企业节约并更有效的利用有效资源，对客户采取有针对性的服务,提升客户忠诚.
1、客户分类原则:
1.1、将行为类似的客户分在一组，方便客户关系的维护。
1.2、将给企业带来价值相同的客户分在一组，有利于针对性的'服务营销。
2、分类方式
2.1、按车龄分
根据客户购车时间对客户进行分类，分为在保客户和非在保客户，采取不同方式维系不同时期的客户关系。
2.2、按车型和爱好分
高端车、运动型;高端车、社交型;低端车、运动型;低端车、社交型。
2.3、按区域分
按照所在城市的不同区域客户管理的理解，把所有的客户信息进行划分，针对不同区域不同时间开展不同的客户关爱活动。
2.4、按客户进店次数和价值分
现有基盘客户中，客户进店次数和总的消费金额进行划分，进店次数多和消费高的客户划分为A类客户、进店客户次数和消费金额居中的客户划为B类、进店次数少又消费少的客户划分为C类客户，根据不同类别客户采取不同方法进行客户关爱活动。
2.5、按客户使用性质分
分为私家车客户和公用车客户，根据私家车和公务用车不同使用性质，采用不同的营销方式。
2.6、按车辆用途分
分为营运车(出租车)和非营运车(私家车和公务用车)，根据用户的关注点不同采用符合其特点的服务方式。
2.7、按客户价值观分
情感关系导向型(注重人际交往)、性价比导向型(注重价值)、时间效率导向型(注重便利性)。
2.8、按客户进店类型分
忠诚客户类型(习惯在一家店做服务)、弹性客户类型(进店前会根据不同情况和心情挑选店面)、流失客户类型(不会来店进行服务)。
四、客户关系管理工作步骤
1、 数据整合
1.1固定的客户信息 / 采用稳态的管理方式
收集方式：新车交付时，销售部门要将固定的客户信息输入客户信息系统，各项信息资料应力求完整，客服部应核实确认,服务部共享。
1.2动态的客户信息 / 采用动态的管理方式
收集方式：车辆维修或售后服务过程中，服务部应负责输入车辆维修与各项服务信息;客服部应核实各项客户资料，并对客户进行分析、归纳分类。
2、 了解客户需求
根据整合的客户信息，了解客户需求方法：观察、询问、聆听、思考
2.1、观察：观察服饰、举止;观察顾客的走向;观察顾客的眼神或视线;观察跟随者;观察顾客手里的东西;观察面部表情。
2.2、询问：主动地询问客户的需求，但不宜过多的提问题， 问题太多让顾客有一种审问的感觉。询问有两种方式，一种是开放式提问，一种是封闭式询问。
2.3、聆听：聆听时要用心去听，不要打断顾客的话;要听出重点;要认同，但要避免虚假认同;要适当的恭维和鼓励;要响应，响应很重要。
2.4、思考：观察、询问、聆听都是为了思考做准备，顾客的言行举止经过思考和分析我们才能判断出顾客需求的信息。
3、 企业改造提升
利用了解的客户需求对服务站进行改造提升，针对不同的点采取不同方式。
3.1、硬件提升：企业形象、设备齐全、环境优雅舒适等。
3.2、软件提升：服务人员礼仪、维修技能、服务流程、服务顾问专业技能、备件满足、客户关怀等
4、 团队合作
团队是否具有凝聚力;员工忠诚度如何;员工执行力怎样;部门员工间协作情况。
5、 评估客户满意
建立一个能够产生可靠结果的满意度衡量体系;将每个人的薪酬与满意度相连;知道员工对于客户满意度的影响;管理层长期承诺的清晰度。了解客户的客观评价。
6、 持续改善
通过评估结果修改过程中的不足;强化员工的服务意识;考核与激励的措施;平衡过度营销带来的负面影响;制定整改计划，并及时进行整改。
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