“高效办成一件事”系列报道·上海篇
手机点一点 就能办退休
今年，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》，对深入推动政务服务提质增效，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”作出部署。其中，人社部门牵头负责社会保障卡居民服务“一件事”、退休“一件事”政务服务。近期，我们将陆续推出部分创新示范地区的经验做法，以飨读者。
“不用出家门，养老金就能自动到账了。”上海市民裴钦到龄退休当月，打开“随申办”手机应用程序，搜索“退休一件事”，人脸一键识别，自动填充信息，3分钟便完成退休申报。
在全国率先实行政务服务一网通办后，2020年，上海市“打包”推出企业职工退休“一件事”，将原先有5个环节、跑多个部门的退休办理事项，缩减至“网办0次跑、线下入一门”。近年来，“一件事”持续高效升级，上海市推出智能化服务、拓展数字化应用场景，将“退休一件事”从“打包办”升级为“指尖办”，企业、群众办事更便利。
在上海，与企业职工退休办理相关的有5件事：养老金申领、医保退休待遇核定、一次性计划生育奖励费领取、公积金提取和退休住院保障计划参保。2020年之前，这5件事常常跑得企业、群众头疼。
与企业职工退休办理相关的5件事。
“以前，我们需要提前2个月提醒员工准备材料，单位自主审核约1周，专人再陆续前往不同部门提交社保、医保、公积金等相关手续，不少资料还是重复的。”北京外企德科人力资源服务上海有限公司办事员章主宸回忆。
“当时，各部门业务独立办理，流程不同、数据不通，导致群众多次跑、资料反复提交。”上海市社保中心数据中心主任李正昶分析。2020年起，人社部“人社服务快办行动”等陆续开展，上海市逐年发布全面深化“一网通办”工作要点，要求关联事项打包办、提速办、简便办，“一件事一次办”。
“企业职工退休一件事”上线。
“打包一件事”，不是“几件事”的简单叠加，背后涉及流程的改革重构及各部门的协同配合。考验的不仅是政务服务平台的建设，更是政府部门自我改革的勇气和刀刃向内的决心。
在上海市委市政府支持下，市人社局会同市民政、卫健、医保、总工会、住建等部门，破壁协作、理清流程、打通数据链条，设计推出企业职工退休“一件事”，将所有事项归集至一个入口。办事人员登录“一网通办”平台后，通过“退休一件事”栏目即可一体办理5个事项申报手续，后台同步将办件信息分别推送至各职能部门业务系统开展并联办理，办理结果统一反馈至“一网通办”平台供查询。
“一网平台”整合联办。
流程改革，服务便捷，群众受益。“一件事一次办”，减少填写事项82项，减少申报材料22项，办理时限由41日缩短到20日，最快“次日办结”。“当年‘退休一件事’推出后，明显感到办事大厅人流减少许多，老百姓办事简单了，脸上笑容增多了。”上海市社保中心静安分中心主任朱敏见证了变化。
“退休一件事”的成功探索，令政务服务效能凸显。“高效办成一件事”的顶层设计要求，激励人社部门再出实招。群众办事还能不能更简单？作为城市治理数字化转型先锋，上海市再度给出肯定答案。
如今到静安分中心社保大厅办事，和人打交道少了，和机器打交道多了。门口三台“白白胖胖”的智能柜员机，让人忍不住体验一把，身份证一扫，点击屏幕相应选项，一份社保缴费记录立刻“吐”了出来。
“市社保中心联手中国建设银行打造了智能柜员机，采用人脸识别、长三角大数据分析等前沿技术，轻松完成身份识别、养老金卡折调整、打印个人社保缴费明细、个人社保权益记录单等系列操作。这可是我们大厅的‘团宠’！”静安分中心受理科副科长陈梦龙笑言。“为‘高效办成一件事’，市社保中心正会同信息技术部门开发‘退休一件事’自助端后台程序，预计今年上半年上线，到时‘团宠’将‘独当一面’为群众办理全套事项。”李正昶补充道。
多个事项一同办理。
智能柜员机、办事导览机、整排自助办事电脑、好差评评价器……数字化智能化的服务“排面”，彰显人社服务助民惠企的决心。上海市社保中心定下“智慧经办空间、智能应用场景、智享人文服务”的建设目标，推进全市社保分中心经办服务大厅改造及智慧化建设，今已成效初显。
图为自助导览机。王沁芳 摄
此外，为解决市民“上班时间没空办事，下班时间没处办事”难题，“一网通办24小时自助服务区”应运而生，广泛坐落于社区、党群服务中心等便民地点，数据赋能，人社服务24小时不“打烊”。静安区共和新路街道社区受理中心，一道透明电子门连通自助服务区和外部街道，拿出身份证轻轻一刷，门应声而开。自助服务机、智能自助证照柜两类自助服务终端排布其中，电子屏幕正滚动播放“足不出户办退休”宣介片。志愿者热情迎了上来，“群众刷身份证、扫‘随申码’或人脸认证就能随时进入，目前可办涉及人社、医保等多部门的66项业务。”
办事群众自助办理业务。王沁芳 摄
从配套设施到配套服务，“一件事”插上了数字化“翅膀”，不断升级。利用数字技术匹配公共服务供给与群众公共服务需求，是上海市的又一探索。“很多社会事务需要对个人退休身份进行认证，《养老金领取证》电子证照上线后，市民保存到手机，可随时随地亮证使用。”上海市社保中心副主任丁昉介绍，“通过技术赋能和数据支撑，我们努力拓展更多业务场景，更好地服务民众。”
养老金电子证照一键获取。
数据赋能，智能申办，需要强大的数据资源支撑和严谨的程序规范。近年来，上海市人社局积极对接有关部门，获取共享数据资源87项，夯实数字底座。同时推动完善资格认证程序，对接线上服务平台，助力优化高频依申请政务服务事项，推进智能申报。目前，年平均网上办事总量超1000万条。
要服务于2000多万人口的超大城市，改革的温度和精度缺一不可。上海市推动构建网点、网站、手机端等渠道相互衔接、互为补充的人社公共服务体系，让“退休一件事”更好办。
“静安区共和新路街道社区受理中心可办理194项业务，人社业务是大头，每年得有4万多件业务量，社保业务超40%。”中心主任刘莉君介绍。全市如此大的业务量，以往都归16个社保分中心负责，伴随“退休一件事”流程再造，相关业务下沉至220个街镇社区，轻松的不仅是业务人员，还有就近办事的居民。
工作人员指导群众办事。王沁芳 摄
服务扩面，及时吸纳反馈，方能将事办到群众心坎上。上海市社保中心主任程征东清楚记得，“结合主题教育和厅局长走流程等活动，我们进行了实地调研，发现企业和群众反映的最多问题是‘网办不放心、不会办’。”为此，市社保中心制作了图文操作指南，逐步讲解操作要点。“要让更多人知晓，用得上。”很快，操作指南便成为“上海社保”等微信公众号的力推条目，操作指南二维码被贴至自助办事区显眼处，直达群众指尖。
图为操作指南漫画说明。王沁芳 摄
破除“时间”和“空间”障碍，背后是为民服务的细致考量。在上海，“退休一件事”办理从窗口端、电脑端向自助端、移动端延伸，社保自助查询、打印功能扩展至350余家建设银行网点。“掌上办”“就近办”“多点办”，人社便民服务泛在可及。
服务提质增效，创新永不止步。随着上海市营商环境不断优化，数字人社建设不断推进，“退休一件事”也将迎来新的增长极。据了解，上海市部分行业统筹单位，由于实际办公地和注册地位于外省市，未录入本市单位法人库，无法在网上办理退休手续。上海市人社局已与市大数据中心联合建立白名单制度，允许部分试点单位接入“一网通办”系统办理业务。未来，“高效办成一件事”将惠及更多企业和群众。
（动图素材由上海市人社局提供）
转自：中国组织人事报
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