她解开了优秀业委会主任的密码

美丽新家园的工程建设改造后

柏林春天小区位于闵行春申路3355弄，隶属莘庄镇春申复地城居委会，现有总户数716户，常住居民1785人，其中70岁以上家庭136户215人，纯老人家庭52户86人。

作为最早一批建成的商品房住宅小区，交付至今已近20年，老小区所面临的治理难题，在柏林春天同样严峻甚至更加迫切。早在7年前，各类问题已经开始暴露，包括有门岗形同虚设、周边住户横跨小区“抄近路”、车辆、非机动车、行人混行引发碰擦不断、物业管理不作为、小区绿化破败、景观池污水四溢、没有产权车位导致停车难以及停车矛盾频发、小区房价低于周边同类型商品房……

7年前，王瑛顶着这么一系列社区治理难题，毅然上岗，成为闵行区春申复地城（一期）小区第四届业主委员会主任。

6年多来，被“逼上梁山”的王瑛也不负众望，带领着业委会成员和小区志愿者，与居委、物业携手在小区打了一场场“翻身仗”。

如今，小区面貌焕然一新，邻里关系和谐，停车秩序井然。而对业主来说，最称心直观的感受就是小区房价直冲一梯队，而相较周边同类型商品房均价贵上5000元/平方米。

王瑛的业委会主任之路，就是一个党员的初心之路；是体现治理思维、汇聚各方力量、激发内在动力之路；也是把握业委会管理精细化、专业化、社会化之路。

王瑛在社区多年的深耕也得到了来自社会各界的肯定。她于2018年获“第七届感动可爱的莘庄人”称号，2019年获莘庄镇“两新”党建工作创“莘”业主称号，2020年获得“优秀志愿者”被表彰。2022年，获评“上海市巾帼建功标兵”！

有人可能要问，王瑛是企业高管，是社会精英，管理经验丰富，组织动员能力超群，她的业委会工作经验可复制？能推广吗？

答案是肯定的。

她经常说，业委会主任最重要的是具备公心、爱心和用心。至于能力和经验，都可以通过后期学习提升，更何况小区居民中藏龙卧虎，各方面精英人才都可以作为业委会的左膀右臂，因此业委会个人能力可以说是其次，关键在于凝聚社区内的能人和精英，大家团结、同心、协力一起干！

一、愿景初心是激发内在动力的一把钥匙。

业委会的“污名化”倾向，使得业委会主任成为尴尬的存在。说到底，业委会成员都是志愿者，不求回报，志愿无偿地服务社区。但尴尬在于，当人们谈及业委会时，并不全是充满愿景、使命、情怀、阳光、健康、正能量的志愿者形象，反而更多是利益、冲突、搞事情。近年来，在众多媒体、自媒体推波助澜下，业委会更是有被“污名化”的倾向，各种“阴谋论”随之而来，觉得业委会的存在，肯定有不可告人的目的，肯定有利益勾结。

也正是在这样的背景环境下，业委会成员也很少光明正大地对外宣告“我们就是志愿者组织”，而作为业委会主任更是成为尴尬的存在！

所以，吃力又不讨好，为什么还要成为业委会主任，真的有内在动力的因素！

这也不是一名党员，就可以简单地解释的！

王瑛从小就有不服输的性格。恢复高考后的1980年，在万人过独木桥的情况下，她凭着实力考进当时全国重点大学（华东理工大学）；在国企又通过自身努力担起了企业一把手工作，扭转了连续十一年的亏损；在外企担任高管（执行董事兼子公司董事长总经理）的十二年中，创建自主品牌，企业成功在香港主板上市；60岁退休后，她又加入了上海交通大学未来技术学院担任校企合作工作。

好强的她也见不得小区满目疮痍的脏乱差。于是，作为党员的王瑛在居委书记的建议下，于2016年1月参加了业委会委员的竞选，希望通过自己的努力来改变小区的面貌。她清楚地清楚地知道，业委会和其他工作有本质的区别，“主任”不是官衔，而是“服务员”的代号，要做好社区工作服务，才能得到老板们（业主）真正的认可和肯定。

而要得到业主们的认可关键在于你必须是公心！

那么，如何让业主们感受到公心呢？

公心的前提是透明，公开，自觉接受业主监督，让业主成为真正的主人。

公心的重要行动是不图私利，是积极主动奉献，而王瑛做过企业的党委书记，党性原则、群众观念引导着她不断奉献，她在小区建设中经常出资捐赠，自己出资慰问物业工作人员。

除了热情和公心，用心也是成为一个优秀业委会主任的重要条件！用心，就是围绕业主的需求进行工作策划。业委会努力工作的目标是让业主可以深切感受到获得感和幸福感。无论是物业公司的选择还是车位改革，抑或是小区文化建设，她都会认真收集业主的需求和建议，并动员业委会成员与志愿者团队共同策划和组织各类社区的建设活动。

例如，通过线上线下渠道收集老年人群需求。当有几次王瑛收到小区老人在微信大群中向她发出的求助时，她首先组织志愿者对小区老人情况摸底调查，对老人需求进行了两次的调研，最后设计和组织了“情暖夕阳，晚景如春”的小区助老活动，其间动员志愿者57位共同参与助老行动。

同时，与物业合作提供为老公益服务项目。从2021年9月开始和万科物业服务人员一起为小区老人提供12项免费公益服务项目，活动包括免费为70岁老人上门订送饭、打扫卫生、检查家电安全、免费拍摄报名照打印照片、为老人提供免费上门理发、缝纫修补衣服、为纯老家庭倒垃圾、免费出租助老产品等等，其间所有的服务工具也都由王瑛捐赠。

另外，为了让更多老人享受到社区食堂（政府）的关爱，王瑛同志还个人出资让小区108位70岁老人免费体验一餐社区食堂的饭菜。

此次的疫情期间，助老志愿团队也发挥了巨大的作用！

为了帮助小区纯老家庭的老人度过这艰难的封控阶段，小区助老志愿者以1个志愿者对6个纯老结对关怀、指导如何用手机、如何团购、免费理发、帮助配药、指导抗原和护送核酸检测、陪老人聊天等等。疫情封控（管控）的81个特殊日子里，在志愿者的陪伴与关怀下，小区的老人没有了焦虑和不安。小区常态化的助老活动也得到了小区老人的高度的赞赏，让小区的老人们真正享受到敬老爱、老晚景如春的关爱。

六年多时间一晃而过。回顾业委会工作六年多心路历程，王瑛感慨万千，满怀热情和爱心的她，也曾在面临小区居民质疑和责备时，想过要放弃；有时碰到委屈，甚至还会躲在家中暗暗哭泣。每到这时候，她都会在丈夫的安慰鼓励下重温起自己做业委会工作的初心，重拾起“不放弃不抛弃”信念，整理好自己情绪后再次投入到艰难的工作中。

六年多的业委会工作，过程中饱含着艰辛和困难，但王瑛却对我们说，虽然自己做过国企和外企的高管，以及目前高校的任职，但自己还是觉得业委会主任的工作挑战是最大的，同时收获到的成就感和幸福感也是最高的。每天回到自己的小区，听到来自小区业主们“王主任”“王阿姨”“王奶奶”亲热地招呼声，感觉真的很幸福、很满足！

一路走来，王瑛很感恩得到过很多人的帮助。有业委会全体人员的鼎力支持，有小区志愿者的无私奉献，有政府部门的关心帮助，还有万科物业的认真负责……王瑛说，自己已年逾60，感受到生活对自己的馈赠，希望能通过自己的努力更多地回馈这份生活的爱，真正能让“小区因我而不同”。

二、治理思维是打破参与怪圈的一把钥匙。

当下，社区治理存在“行政有效、治理无效”的怪圈，常见的是建立机制、搭建平台，而平台如何更有效把各方力量、各种利益、各类组织有序结合起来，并且产生更强的参与力量，是当下社区治理的重中之重、难中之难。

社区治理的总目标是使社区成为社区治理的共同体，在过程中，如何使碎片化的参与力量形成有组织力的力量，使各方主体的参与更为有序有效。

春申复地城一期小区，由于先天某些硬件配置得不合理、人口结构复杂，治理难度较大，近年来，社区党支部坚持党建引领，抓统筹、搭平台、树先锋，不断提升基层治理能力，推动形成“一盘棋”的治理新格局。

一名党员就是一面旗帜，在业委会主任王瑛的带领下，社区内的党员充分发的先锋模范作用，尤其是在本次疫情中，志愿者中有52位党员们坚持在抗疫一线，为抗疫贡献力量。

共同愿景（社区文化）是汇聚社区参与的精神动力。

业委会主任王瑛作为一名老党员，通过对社区治理需求及居民能力素养充分调研评估后，她认为关键是“和谐文化”建设，抓住这一社区治理主线，与物业、居委会一起制定和谐文化建设规划，挖掘社区居民骨干，成立多支志愿服务队伍，为社区治理提供宝贵人力、智力、物力资源。

社区和谐文化建设的重心是居民之间，能够走出小家，融入大家。

通过孩子系列活动，如育儿讲座、沙龙、儿童比赛、集中托管等形式各样的活动，吸引让年轻父母和祖辈们走出来，以孩子为桥梁和纽带，让邻居们彼此互动；通过助老活动，让有爱心的居民，一起参与爱心助餐、爱心理发、暖心结对等活动，在社区形成爱老敬老之风；通过建立各类微信群，让邻居们线上认识，线下参与，进一步增进情况的交流。

三、企业管理方法是提升组织力的一把钥匙。

王瑛做过大企业的厂长、外企总经理、董事长，她把客户需求思维、企业管理思维主引到了社区之中，提升了社区活动项目的针对性，以及组织动员的效率，业委会的运行也实现了高效有效。

社区工作细致、繁琐、千头万绪，好做社区服务，除了一腔热情，还要有科学有效的方法，在业委会主任王瑛看来，企业管理的方法同样适用于社区管理服务。

2016年的柏林春天，小区环境脏乱，居民之间对门不相识，业主群就是吵架群等等，这对于刚接任业委会主任的王瑛来说，感到社区治理压力很大，甚至有畏难心理。

天生不服输的王瑛主任，坚持做好社区服务，并积极从工作中分析问题，得出缘由——小区的问题频发的一个很大原因是“生人文化”导致的隔阂。如果邻居们“生人”变成“熟人”，“熟人”变成“亲人”，很多问题矛盾都会迎刃而解，因此主抓小区和谐文化建设，成了王主任的主要工作。

在企业管理的方法论指导下，小区和谐文化建设已然形成一定体系。包括从顶层设计（和谐是核心），规划执行（关爱一老一小、社区矛盾为主），成效反馈（变成熟邻）等，都渗透着业委会团队的智慧和倾情付出，尤其是王主任，6年以来，她对小区的每个人、每场活动、都是全心全意地投入。

企业管理思维在本次抗疫中也发挥了巨大作用，尤其在疫情防控行动实践中更是明显。在业委会的动员下，通过发挥200多名志愿者，8支志愿队伍的作用，充分调动居民的主动性，激励每个居民参与抗疫，体现了防疫整体、细致、高效、协同的一盘棋思路。

四、解决社区难题是树立权威的一把钥匙。

王瑛成为业主委员会主任之后，做的第一件事情就是迅速梳理出了小区的三个棘手问题——物业疏于管理导致小区面貌日渐破落；小区门户大开导致非业主穿行；小区的停车秩序混乱无章导致邻里矛盾。

如果说门户大开是小区独有的问题，那么更换优质物业公司并提高物业收费、启动小区的停车改革这两件事情，却是诸多小区改善向好之路上的共性问题。因此，基于这一系列的问题梳理分析，王瑛迅速着手进行了一系列改革，但是改革势必会触动一些人的利益，势必会引发一系列的矛盾。

果然，改革期间小区里出现了各种各样的声音，质疑、猜测甚至谩骂……期间，王瑛心中委屈萌生退意，但丈夫的一句话打动了她：“你已经辛苦组建了一支志愿者队伍，这些人对小区的改变无比期待，浇灭他们的希望很容易，但重新激发人们的热情很困难。”想到当初花了几个月时间，一个一个从业主群里“捞”出来，同样迫切想要改变小区面貌的“同盟者”，如果现在放弃，将是功亏一篑。

于是，重新梳理了情绪的王瑛再次投入业委会工作，这一次，她根据背景、职业的不同，将志愿者分成了“行政事务、工程管理、啄木鸟组、物业管理”四个小组，对应小区各项事宜，帮助业委会开展工作。

与此同时，大门封闭管理问题也提上了业委会议事日程。

春申复地城有南北两个出入口，南门在春申路，北门在腾冲路。由于历史原因，两道门从建成之际就没有关闭过，随着莘庄镇的人口不断导入，小区俨然成为周边小区的“市政道路”。因为，附近都市路常年拥堵，而借由小区穿行可节省约3公里的路程。人多车密，小区内的安全隐患日趋严重。

小区业主一直想将南北门封闭，装上门禁，只有这样，车辆进出才能有序。没想到，原本属于小区内部事务范畴的关门行动，却遭到了周边居民的激烈反对。双方僵持了整整15天。期间，业委会积极引导小区业主选择正确方式理性解决冲突，万科的安全员在阻挡穿行时也表现出了极高的职业素养。最终，在莘庄镇政府等相关部门的支持下，两扇敞开了12年的大门终于关上了。

随着各方面改革的逐步推进，停车难题在慢慢地攻克。停车难题一直以来都是大多数小区业主的痛点和难点，停车问题的解决也关系着社区整体和谐与否。

停车改革难，究其根本是停车位供不应求。如何在停车位先天不足的条件下，满足小区业主的基本停车需求？这正是王瑛这届业委会希望给出的答案。

春申复地城小区共716户，627辆在册登记车辆，440个车位，约0.62的车位配比无法满足业主的停车需求。为了充分了解业主的需求，使改革的方案更符合大多数业主的意愿，王瑛带领业委会邀请了无车族、非固定车位族、地面固定车位族、地下固定车位族等4个群体的业主作为代表和业委会成员共同调研、探讨、起草方案。

在召开了12次座谈会后，停车改革方案指导原则逐渐明确——尊重历史、公平现在、优化未来。即尊重历史遗留的固定车位；对于当下车辆停放，用价格杠杆来区分不同类型的车位；逐步释放固定车位为非固定车位。业委会还与隔壁商场达成协议，允许小区业主的车辆夜晚临停，以10元/晚计。不出意料，停车改革方案获得了高比例的通过。大家对这样一份兼顾各方利益的方案都买账。

经由这些事，王瑛领衔的业委会得以树立威信，得到了广大业主的充分信任和肯定。

五、业务专精是打开居民满意度的一把钥匙。

一个好的业委会主任除了有公心，用心以外，还必须学习和掌握好业委会主任所必须的知识和技能。

王瑛担任业委会主任后首先是“啃”物权法，在了解相关法律政策的前提下带领着业委会和志愿者开展各种工作。

例如，物业的更换工作中王瑛根据法律政策的要求，组织志愿者引导好业主，让广大业主了解优秀物业管理小区所带来的美好和幸福，同时积极寻求政府的指导和帮助，按时按法组织业主大会和公开招标工作，使得优秀物业可以顺利地入驻小区。

小区日常运转的核心工作莫过于物业管理。一个好的物业服务企业是业主住得舒心与否的关键。小区当时的物业公司由于长期不作为，业主大会通过了不予续聘的表决。但是谁来接盘，以什么价格接盘？业委会发现，市面上的优质物业公司不少，却没有愿意以1.6元/平方米价格接盘的公司，即便将物业费涨至2.6元/平方米后，也没有公司表达强烈的接盘意愿。

商业公司不说逐利、但亏本是万万不行的，几乎每一家给出的理由都一致。然而，从1.6元/平方米涨到2.6元/平方米，已经是民意调查的极限了。王瑛带着业委会成员、志愿者一家家去谈。最终，只有万科物业表达了接盘的意愿。

原来，彼时正逢万科物业初接外盘，也需要通过品牌的塑造来打响外盘服务的名声。“从价格上而言，我们可能并不能给万科带来多少利润，但从品牌的无形资产上来说，我们完全可以帮助万科一起把小区做成外盘管理的标杆。”王瑛的诚恳与担当感动了对方，万科物业决定参与投标。

2016年10月，万科物业进驻小区。时间证明，王瑛许下的豪言壮语都一一实现。

如今，小区不仅成为万科物业在上海的标杆，在全国也是响当当的存在。王瑛说，物业服务企业和业委会既是服务与被服务的关系，其实也是一对共同进退的伙伴，在改善小区管理的过程中，业委会既要责无旁贷做好监督工作，也要做好帮助支持，这样小区才会越来越好。

六、不断创新是打开业委会迭代的一把钥匙。

创新小区车位友爱分享的管理模式，助力小区停车难题解决。在成功进行了车位管理的改革同时王瑛带领的业委会还创新型创建了小区车位友爱分享的管理模式。业委会又在小区新建了共享车位群，为鼓励业主积极性，业委会会每半年统计分享的业主名单，还制作光荣榜，对分享前十名的业主颁发感谢状，让分享车位的业主收获荣誉感。

创新业委会连接纽带作用，促进社区熟人社会建设。在创建小区车位分享的初期，小区业主分享人数并不是很多。王瑛和业委会人员进行了分析，决定在小区倡导“友爱邻里”的文化，其间共组织小区孩子们活动达到了五十多场，通过以小带动老、青群体，使小区业主们走出小家融入到大家园中，增进了彼此之间的了解和友谊，邻里关系越来越和谐了。

在和谐文化建设基础上，小区分享车位的业主变得越来越多了。小区分享车位模式至今已坚持了整整四年半了，车位友爱分享目前已累计达到了13000次以上。同时王瑛同志还与隔壁商场努力沟通得到小区车辆了夜间优惠停车的资格，目前小区停车规范有序，小区从“抢”车位到“让”车位，小区车位群中一直充满着友爱与和谐。2021年小区的停车管理模式被列入上海市10个停车治理先行项目之一。车位友爱分享模式中央电视台、上海电视台、人民日报、解放报、文汇报各大媒体都进行了报道。

创新使用“酬金制”物业管理模式，提升小区物业服务质量。众所周知，目前物业的管理几乎都选用包干制管理模式。只有5%不到的比例是采用酬金制模式。物业的包干制是指业主向物业公司支付固定服务费用，盈余或者亏损均有物业公司自行享用或承担。物业酬金制是物业公司按合同约定对业主支付的服务费中提取相应比例的酬金，其余的全部用于物业服务合同约定的支出，盈亏由业主享用或承担。由于酬金制是一种完全透明的财务结算制度，且对物业公司确保了企业的最基本利润，所以，酬金制是从长远来说一定是物业企业与业主合作的最好模式，是我国物业管理行业的发展趋势。但是同时我们也必须看到选用物业酬金制对业委会的管理人员的专业性提出了很高的要求。

王瑛在了解了包干制和酬金制的不同特点之后，带着业委会成员们还是选择了挑战高难度的酬金制管理方法。多少个夜晚和休息日王瑛放弃休息时间和物业相关人员一起做预算，一起审计核对每一笔的进出账目，并对物业人员进行奖惩考核，真正实践了业主的自治。6年多来的创新的物业管理模式酬金制的运行，使小区的物业管理环境一直得到业主的认可。小区的物业收缴率（满意度）一直是在万科公司中遥遥领先，2021年小区物业费收缴率达到了99.55%。

作为一名优秀的业委会主任，多年来，王瑛她身居社区治理一线，兢兢业业，直面社区治理难题，破解业委会参与困境，深耕社区治理实践，创新业委会参与机制，总结了一系列好的经验和方法。

王瑛老师在业委会、社区治理的标准化领域有丰富实践和深入洞察，因此，社邻家社区治理研究院聘任王瑛为研究员。