“您好，请问想办理什么业务？”“请把您的材料给我看一下”……寒冬时节，走进宽敞明亮的昭通市“市民之家”政务服务大厅，排队叫号机、查询机、LED大屏幕等各种智能服务设备随处可见。在各办事窗口，工作人员热情地接待着每一位办事群众，耐心细致地提供服务，一切显得繁忙而有序。
政务服务的“标尺”，就是老百姓的评价。为避免出现“前台受理”服务跟不上、“后台办理”处置跟不上、“前台”“后台”衔接跟不上等问题，昭通市政务服务管理局在深入开展干部作风大整顿和营商环境大提升两个专项行动中，多措并举，多管齐下，持续强化政务服务大厅管理，充分发挥政务服务中心服务“主阵地”作用，当好企业群众办事“总客服”。
提高服务管理水平，增强“前台受理”服务能力
昭通市坚持问题导向，从群众角度出发，聚焦发力，着力解决企业群众办事沟通难、咨询难、回复慢等问题。一方面，对标对表，常态化开展政务服务标准化建设。持续完善政务服务大厅设施设备，推行政务服务“八要八不要”，从服务礼仪、硬件设施和便民服务手册等细节入手，着力提升政务服务标准化水平。另一方面，主动服务，站好群众咨询“第一岗”。在市级政务服务大厅设立政务公开专区，各级政务服务大厅设置政策咨询综合服务窗口，提供政策咨询、自助查询、资料预览、依申请公开等服务，公开办事指南、办事流程，严格落实首问负责、一次性告知及告知承诺制，规范办事指南。
此外，积极创新，增强导引导办。缩短企业群众办事时间，提高办事效率，推动被动服务向主动服务晋级，让企业群众获得感和满意度持续提高。目前，全市政务服务满意度为98.24%。
强化业务办理效能，提升“后台办理”处理效率
昭通市依托“互联网 ”和省级政务服务一体化平台，持续推进“三集中三到位”工作开展，不断创新，着力在提高服务效能上下功夫。按照“应进必进、进必授权”原则，2019年2.6万平方米市、区合一的“昭通市民之家”投入使用，设27个服务区、270个工位，入驻部门92个、2340个政务服务事项（其中最多跑一次事项2230项，占95.3%），引进水、电、气、电信、复印和印章刻制等16家企业84个企业服务事项，加快推进民生服务事项办理，并针对企业服务等涉及多个部门协同办理业务，构建服务专区，实现“一站式”办结。立足实际，积极创新，常态化开展政务服务“好差评”“5 X”、预约、延时服务，并联审批、绿色通道等服务。设置爱心服务、跨省通办专窗等主题服务窗口，探索“居家”办理工作模式，开展主动上门、免费邮寄等特色服务。坚持示范引领，开展“三亮三比四创”活动，营造“比学赶超”服务氛围，着力打造形象良好的服务窗口、充满温度的服务窗口、便民高效的服务窗口。
健全为民服务方式，拓展“前台后台”链接深度
为推动实现“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”，昭通市持续强化政府信息、办事指南公开力度，用活全省一体化政务服务平台，推动服务事项无差别受理、同标准办理。聚焦企业群众办事堵点、痛点、难点，全面实行政府权责清单制度，动态调整市级行政职权事项194项，统筹推进减环节、减材料、减时限、减费用“四减”工作开展。2021年，市级786项行政审批事项环节、材料、时限、费用分别压减41.43%、39.06%、39.36%、25%，企业群众办事便利度持续提升。
昭通市突出重点，推进投资项目在线审批服务；打通节点，强化“一部手机办事通”APP推广应用；疏通堵点，健全完善“综合窗口”接件模式。创新服务方式，优化审批流程，推行容缺后补联合审批、并联审批，疫情期间积极探索“非接触式”项目审批服务，推动项目审批“网上办、马上办”，为企业提供导办、帮办等服务，确保工作“不掉线”、服务“不断档”。2021年，昭通市工建系统受理项目和办件量均居全省第2名；“一部手机办事通”注册用户量累计达89.66万、位居全省第3名，业务办理量累计达863万件、位居全省第4名。
云南网记者 谢毅
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