现代营销学之父菲利普·科特勒表示，客户满意度（Customer Satisfaction）是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的“感觉状态”。
早在上世纪50-60年代，客户满意度就被应用于衡量公共事务关系的评价，发展至今，已囊括测量质量、全面质量管理和客户满意度研究、客户忠诚度及价值管理、顾客关系管理一系列理论基础。
NPS（客户净值Net promoter score）作为客户关系管理中一项重要的忠诚度指数，帮助企业与客户建立长期关系、增加营收和减少客户流失。实事上，NPS调研就是一个将完整客户体验旅程进行不断拆分的过程。在这一过程中，企业通过对NPS调研产生的数值进行层层挖掘、分析，掌握用户购买行为背后的动因，进而提升客户满意度，为企业赢得市场制定决策。
从苹果、亚马逊到天猫、滴滴出行，越来越多的海内外知名企业开始导入NPS管理体系。据统计，2/3的《财富》1000强企业使用NPS来跟踪客户满意度和忠诚度，大多数人将NPS与大公司联系在一起，但NPS在大公司的流行也并不意味着它对中小公司的用处不大。实事上，随着获客成本的增加与NPS的不断普及，中小企业也逐渐重视NPS研究方法，通过行之有效的NPS，企业可以充分了解自身的优劣与劣势，起到获得用户反馈；赢得用户口碑，获取新用户；节约营销预算；解读产品及服务质量；帮助企业实现利润增长（良性利润）等作用。
NPS使用技巧
01重视用户真实反馈
当展开NPS研究时，包含评分及手输反馈内容，这些内容反映了用户对于产品及服务最真实的想法。如，通过XMfactory系统的“词云”分析，可以了解推荐者、贬损者的反馈内容。在往期的智能手机的项目调研中，我们可以根据用户填写的核心关键词信息分析出消费者对于理想智能手机的主要诉求，包括“价格”“外观”“性价比”“功能”，进而从降低价格、提高性价比、完善功能、提升使用流畅度与系统稳定度等方面帮助企业优化产品。
02 了解不同细分客群
按照客户所在城市、年龄、收入、偏好等信息，将不同用户群体的反馈进行分类，了解品牌或产品在不同客群的评分和反馈差异。并在反馈信息的基础上，结合业务根据用户评分进行营销策略制定，从不同细分分群喜好入手改良产品，根据调研结果开拓新人群、新场景，帮助企业探寻新风口。例如HCR慧辰在过往某功能性饮料研究中，根据不同地域、不同人群，制定属于不同区域的口味地图，助力产品精准解锁人群需求。
HCR慧辰客户满意度提升技巧
然而，各种具备权威性与科学性的指标也并非是衡量客户满意度的绝对标准和唯一标准。人们对于事物的判断并非是纯理性的“经历体验”，往往还伴随着感性的“印象感知”。客户最终的“感觉状态”还由全部体验及需求是否得到满足所决定。因此，需要企业对各个环节的客户需求进行深层次及完整的挖掘，其中，关键点在于做到以客户“需求”为核心和梳理好全流程的客户体验。
HCR慧辰基于丰富的数据分析服务经验，围绕企业内部员工、上下游、最终消费者，为企业提供全场景覆盖从内部到外部的全链条式的满意度及忠诚度研究解决方案。
良好的客户体验管理能够帮助企业提升客户忠诚度及客户满意度，激发消费者二次购买的欲望。在客户满意度相关调研中，75%以上的受访者表示，一致的客户体验和客户服务使她们更有可能与品牌做生意。HCR XMfactory体验工厂从用户洞察(CI)、品牌体验(BX)、产品体验(PX)、客户体验(CX)、员工体验(EX)、生态体验(EcoX)等多个维度出发，全方位助力企业实现全面体验管理(TX)。
在体验即流量、体验即粘度、体验即转化的当下，为全面提升用户体验，帮助企业对于客户的拉新和留存，HCR慧辰在服务过程中，协助企业绘制用户体验旅程。
1.我们的方法：从用户角度出发，以叙事的方式描述用户使用产品或接受服务的体验情况，以可视化图形的方式展示，从中发现用户在整个使用过程中的痛点和满意点，最后提炼出产品或服务中的优化点、设计的机会点。
2.改善步骤：
主场景梳理→明确用户目标→用户痛点挖掘
3.案例解读：
在某款APP产品升级调研中，我们通过置身使用场景进行产品体验、对消费者深度访问及分析、一系列产品测评报告的输出等方式，帮助客户了解产品消费者的使用痛点及消费需求，及时完成报告交付，提升消费者产品满意度。
·主场景梳理：了解对于产品基本结构及功能，建立认知
·明确用户目标：根据使用流程及用户产品体验行为路径，明确用户目标
·用户痛点挖掘：主场景下的子场景较为复杂，企业梳理困难，HCR使用MECE分析法，不重复、不遗漏地助力企业高效、完整挖掘使用痛点。
4.具体解决措施：
1. 对产品的主菜单、一级菜单、二级菜单下设的子功能进行拆解，明确和清晰各菜单下的细分产品功能，拆解产品使用场景；
2. 服务团队将自身作为产品使用者之一，加深对产品使用体验理解；
3. 定性分析，通过客户深访梳理用户使用痛点优先级。
HCR慧辰致力为客户提供各类用户体验、产品体验和生态体验的洞察咨询服务，涉足客户类型广泛，接触项目类型丰富，业务包括客户体验/满意度、用户需求、渠道检查等，业务覆盖金融、地产、TMT等多个重要行业领域，为客户找到更多元的场景适配，以数据赋能品牌发展。
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