物业与客户关系维护及社区文化建设（物业和客户的关系维护）

目 录

1 关系维护与文化建设培训会简介 ——– 03页

2 心得体会工作汇报前言 ——————– 03页

3 培训老师讲解提纲 ————————– 03页

4 对培训内容进行分析后感——————- 04页

5 总结 ——————————————– 08页

6 客服助理的宏观安排 ———————– 09页

客户关系维护与社区文化建设培训会（培训会 心得体会）

客户关系与社区文化建设培训会简介：

2015年08月27日，上午10:00至下午16:30左右受上级领导指示参加学习了客户关系维护与社区文化建设为主题的培训交流会。

该培训会的老师来于长城物业集团股份有限公司深圳总部的资深物管领导人，由于该老师在物管行业有着十多年的丰富阅历和经验，带着自己的团队也前后处理了很多物业与业主的暴力事件，所以在长城物业集团内部有着消防员的美誉称号。

这次受公司邀请，特地向我们传授了很多有关物业管理对事对人对物的处理经验和方法，大大提高了我们的工作悟性和实践能力。

心得体会工作汇报前言：

短短的几个小时的培训会上，培训老师以不同程度不同角度，多层次多格局的表达方式向我们传授了客户关系维护的重要性和战略方法，以及社区文化建设的意义，还有如何有效快捷的做好物业管理的工作，物业管理的工作将怎么开展？怎么落实？怎么实践？怎么有效？怎么建设？等等都做出了详细的解答和汇总。

这培训会的传授，为我以后客服助理的工作打下了坚实的理论基础和牢固的实践处理手段，让我由心而发的真真正正的理解了物业管理并为之疯狂的投入到了工作当中。

现已做出有关课程中心思想《客户关系维护》和《社区文化建设》的心得体会，并汇报如下内容

培训老师讲解提纲：

一 客户关系维护

1 什么是物业管理

2 什么是服务

3 做好服务的三大共赢

4 物业秩序如何管理

5 工作的意识及态度

6 客户分类

7 客户分级

8 客户关系维护的重要事项

9 交房上岗

10 客户忠诚流程

11 如何维护客户的忠诚度

12 客户的费用应该如何收取

13 投诉或抱怨的处理要重视关闭率

14 服务行业严禁说“NO”

15 如何处理抱怨的客户

16 处理投诉的四大能力

17 处理投诉的过程

18 对客户的心理辅助

19 如何维护客户的关键步骤

二 社区文化建设

1 文化发展与建设的时间段

2 什么样的社区文化建设才算合格

3 物业与业主发生暴力时间的因素

4 社区文化建设的简介

5 社区文化的三赢

6 社区文化的误区

7 如何实现文化建设

8 物业的作用

9 社区文化建设的具体步骤

10 文化分类

11 大堂布置

12 社区和谐三部曲

13 社区开放日的重要意义

14 社区文化的外延工作

对培训内容进行分析后感（自我感触和体会）

1 什么是物业管理

物业管理对物体叫管理，对人叫服务。是一种管理加服务的行业。而我觉得物业管理人就相当于家长，整栋楼的居民就是自己的孩子，我们要全新全意的为他们贡献服务，不希望他们的权利受到任何委屈也不希望他们犯错。

2 什么是服务

服务是一种感觉，一种过程，一种让顾客得到满足的过程。一种无形潜在的消费，要时刻站在客户的角度去帮助他们解决问题。而我觉得服务就是设身处地站在他人角度，在原则内尽全力的满足客户的需求，让客户心甘情愿开心的消费，在给客户带来服务的时候成就自己的事业。（为什么要说是原则内服务客户，是因为任何事情都有它的规矩，如果你给一个客户开后门，那后面就有千千万万个需要开后门的客户，这样的话我们的工作就很难开展下去）

3 做好服务的三大共赢

服务做好了有三大共赢，分别是自己，企业和客户。服务工作做好了，自己在事业上的地位会得到提高，企业的美誉会得到传递，客户的需求会得到解决。但是我并不认同老师的三大共赢，我认为还要加一项社会，因为，凡事从小变大，从点变面。所以当我们的个人开始有了服务意识，帮助了客户解决燃眉之急时推动了企业的美誉，同时也会触动社会的文明发展。

4 物业秩序如何管理

物业夜间值班秩序的管理，是每个领导人都十分头痛的事情，因为半夜不准休息，保安就会偷懒睡觉。老师提出了一个方法我觉得可以很好的利用，就是半夜让值班的保安每10-15分钟对楼道进行打灯巡楼的工作。（保安不仅不会偷懒睡觉，对小偷也起到了镇压的作用，而且也加强了小区客户的安全感）

5 工作的意识及态度

物业管理，说白了，就是服务行业。服务行业最关键的就是工作的意识（你有没有意识到自己的不足？你有们有意识到客户的需求？你有没有意识到客户找你的真正目的？），我们在工作中的态度必须是积极向上的，永远都不要带着不好的情绪投入到位客户服务的工作中去。意识决定了我们的行为，态度决定了成败，维系了客户就等于维系了财富。

6 客户分类

可分为伙伴类，意见类，费用类，服务类。在工作开展的时候，我们坚决不能为伙伴类客户开后门，要愿意倾听意见类客户的反映需求，对于费用类的客户要积极的让他们理解和知道费用的用处，并要特别重视服务类的客户，因为这部分客户都是老年人或老领导，他们退休以后会十分的失落感，牵住了他们的心就等于牵住了他们孩子的心。

7 客户分级

一般分为公共建设类，财务类，中高层类，后勤类，VIP类，重要类，普通类。当我们队客户进行详细的分类分级之后，我们就可以根据不同的人群制定不同的社区文化建设以及客户管理，这个对我们以后的工作是大有作用的。

8 客户关系维护的重要事项

需求，软件，硬件，品质，心理，提高价值。在我们的工作当中我们必须努力的做好以上几点，让我们的客户需求得到满足，让我们的自身专业技能和素质得到提高，让我们的住房设备得到维护，通过社区文化建设让我们的小区品质得到升华，及时了解和安慰关心客户，提高社区客户的价值感。

9 交房上岗

交房上岗就等于是物业和业主的相亲会，第一印象至关重要。

10 客户忠诚流程

满意（基础）》感动（标准）》忠诚（目的），在我们的工作当中，要尽全力做到超出客户的期望值，不断的去感动客户让他成为我们的忠诚业主。

11 如何维护客户的忠诚度

例如：过节过年，生日或定期专属访问。

12 客户的费用应该如何收取

我觉得如何收取客户的费用（例如物管费），还不如如何让客户情愿的缴费要好得多，我们可以通过开展社区开放日，带客户去看看平时为他们服务的设备（例如：发电机，消防，监控，维护等等）让客户找不到不缴物管费的理由。

13 投诉或抱怨的处理要重视关闭率

我们在投诉和抱怨额处理上应该重视关闭率，还不是重视完成率，因为只有真正的关闭了不满，客户才会由衷的感谢和高兴，如果我们单单只是为了“摆平”而一时的服务，最终只会造成无法弥补的结果（物业与业主的战争），所以当我们处理投诉抱怨事件时一定要重视关闭率。无论是有效的投诉还是无效的投诉我们都应该重视并关注处理的过程和结果。

14 服务行业严禁说“NO”

服务行业永远都不要对客户说不，因为客户找到你，首先是他相信你，我们不能在客户需要我们的时候说不，就算我们无能为力也要表示理解和全力以赴的帮助，至少我们要对得起客户，愿意为他去努力办事。

15 如何处理抱怨的客户

善待投诉，乐意受理，积极响应，一定反馈。我们应该愿意和接受话多的抱怨者，因为这是客户的心声，他们向我们抱怨说明他们还没有对我们的工作失望，如果连抱怨的话我们都不愿意接受，顾客也不愿意给我们说心里话，那“打仗”的时刻也快到了。

16 处理投诉的四大能力

有积极关怀客户的能力，有补救错误的能力，有及时处理响应的能力，有反馈的能力。

17 处理投诉的过程

倾听》记录》重复》表示理解同情》及时反馈》实时点头认可》真诚道歉或及时处理。在这些环节当中最关键的就是倾听和记录，我们要让客户把内心话说出来并记录下来表示我们的认真对待，只要做好了这两点等客户的情绪平静下来，所以的事情都可以迎刃而解大事化小。

18 对客户的心理辅助

对客户不应该光关注它的需求或满意度，还要投其所好的站在客户的立场上去思考问题，设身处地的为其着想，由内而外的为客户处理事情

19 如何维护客户的关键

制定活动项目特点，管理重点，客户群体的分析，客户的需求，服务定位（例如：生孩子）只要掌握了80%以上的关键点就等于抓住小区业主的心，这样办事效率和容纳率就会得到大大的提高。

20 文化发展与建设的时间段

一般情况下住户区的文化活动建设每月至少一次，每年有大型的活动（例如：花果会）

21 什么样的社区文化建设才算合格

安全，整洁，设备完好，温馨。只要满足了以上四点就可以算是一个合格的社区文化。

22 物业与业主发生暴力时间的因素

发生物业和业主的暴力事件，主要是由业主对陈旧物业的印象，加上业主的维权意识提高，又缺乏沟通渠道，政府的管理也出现了推脱的现象，这样就会加剧物业管理与业主的矛盾升级，直到暴力时间的发生。所以为了避免类似事件的发生一定要重视沟通渠道。

23 社区文化建设的简介

文化的建设是物业和业主之间的较量，制造和谐氛围，相互尊重并增加物业的价值。

24 社区文化的三赢

物业，业主，社会。物业的到来就是搭上了北京大合院的桥梁，让户户相通，家家相守，安居乐业。

25 社区文化的误区

在以后的工作社区文化的建设当中一定不能为了任务而去任务，每期的计划也不能一成不变，同时也要重视业主的参与度。也就是说我们要真心的去办理活动，每期的计划要考虑到多数人的利益，特别是观众的需求，也要让每类客户有上台表演的机会。

26 如何实现文化建设

对群体作出分析，了解需求，文化定位，文化开展。不能关门造车，要多向做得好的物业管理学习。

27 物业的作用

物业就是一个搭建文明社会的桥梁（例如：公益活动啊，捐钱啊，捐血啊，等等

）

28 社区文化建设的具体步骤

首先，做出具体计划，平衡每个月的活动高潮和低落，因为不可能每次的活动都很大型，要结合实际考虑财务的压力，然后要做出参与度和风险的评估（例如：什么人会参与，参与度是多少，有没有风险等）因为，我们要保证活动的安全性和热闹程度。其次，更具具体的计划实施到位。最后等活动结束以后要及时的反馈和总结问题，为下一次活动打下良好的基础。

29 文化分类

社区文化的分为动态和静态，动态的就是平时搞的一些活动，而静态的就是针对一些老年人的书法展示啊，六一儿童节小孩的绘画作品啊等等，已长廊，宣传栏等方式展现出来。

30 大堂布置

每逢过年过节，大堂又是人群必经之路，所以一定要重视大堂的任何摆设和安排。

31 社区和谐三部曲

温馨，暖心，爱心。

32 社区开放日的重要意义

社区开放日是指由物业管理带队，邀请业主们前来了解整个社区的环境设备设施和消防安全的处理。说是邀请大家来看看，其实最终的目的就是让客户知道他们每个月缴的物管费用到了什么地方（例如：大型发电机，消防维护等等），好让他们在缴费的时候找不出推脱的理由。

33 社区文化的外延工作

社区文化的建设不单单是针对社区住户的组织活动，更要做到环境文化，行为文化，制度文化，精神文化的建设，从而提升物业的价值和客户的地位感。

总结

以前自己对物业管理的了解是十分浅薄的，没有深刻的认识，也没有真正的实践过，今天这位培训的老师号称长城物业集团的消防员，物业管理的相关经历都有十几年，专解客户的燃眉之急。当我听了老师几个小时的详细解说，和有关客户关系维护以及社区文化建设的经典案例后，使我对物业管理有了更进一步的认识，并心有感触，让我对以后的工作岗位信心倍增并迎刃而解。

我认为物业管理不单单是以前陈旧的模式陈旧的管理，只针对建筑物，设施，设备，场所的管理，而更应该做到人性化的管理，比如对客户的关心和照顾等工作，只有内外兼并的社区管理层次，上有安全消防，下有温馨探访，这样才可以算是一个合格的物业管理。而物业管理的基础就是服务于客户，我们做客服助理的应该找到一种服务的感觉，就是一种由衷的发至内心的为客户真诚服务的感觉。我们都应该享受为客户服务并满足于客户需求的这个办事过程，这样的话，我们才算是一个合格的服务者。虽说我们是服务于客户的服务者，但是并不等于我们要100%的服从，我们在帮助客户解决问题的时候，应该尽可能的站在原则内从客户的角度出发，设身处地的帮助他解决问题，全力做到服从务实，让客户心甘情愿的接受我们的管理和帮助，并以此成就自己的事业。

在投诉抱怨的问题上，首先要以自查自检自律的心态去对待，任何事都要先找出自己的不足，同时认真的倾听客户的不满和需求并做下记录，让客户把心里话说出来，让客户感受到我们的重视，让客户相信我们的执行能力，积极的站在客户的角度去看待解决事情，就算不在自己的管辖范围内或处理范围类也要真诚的陪同客户一起去处理，与其同时也要十分的重视投诉抱怨的反馈工作，及时的回访了解，杜绝沟通渠道的缺失，因为很多事情原本事很小，就是沟通渠道不完善或沟通无门导致事态的严重，不管是有效的投诉还是无效的投诉我们都应该重视，因为这都是客户的心声，只有重视解决客户心声才能真正了解和维护客户的关系。

也可以通过一段时间的了解，根据自己区域的人群定制客户档案（例如：1单月010号客户 XXX 生日XXX 爱好XXX 文化程度XXX 年龄XXX 等等详细信息） 这样的话，我们就可以了解到整个小区80%属于什么样的业主？他们都喜欢什么？他们对新鲜事物的接受程度如何？等等，知己知彼百战百胜，只要我们做好了客户档案，愿意花时间去了解客户，并投其所好的安排到位，相信这个客户档案对我们以后的工作开展是很有帮助的。我们可以通过客户档案的详细信息来取悦于客户，例如国庆阅兵即将开始，我们可以去关注社区里的退伍军人或老兵，给他们带来祝贺和敬意，通过短信啊，上门走访啊，专属贺卡啊等方式表达出去，让客户感受到我们的诚意，从而增加客户对我们的忠诚度。

现在的社区里都有两个大的群体，分别是物业和业主。我们作为物业的怎么才能平衡之间的关系，让大家和谐相处。我觉得首先要让客户认同我们的价值（例如安全消和防保障等） ，其次要让业主喜欢和我们在一起（例如社区文化的开展，募捐，驱寒温暖的感人行为等）最后，通过自己的人性化管理和超出客户期望的服务，提升整个社区的价值感，让这里的物业和业主都因为这个社区而感到欣慰和骄傲，只有这样，这才算是一个和谐的，温馨的，有爱心的社区。

很多的业主都会出现拖欠和拒缴物管费的问题，我们就应该设身处地的去站在业主的角度思考问题，拿出一个方案让客户不好意思不缴费，让客户心甘情愿的缴费，让客户找不出不缴费的理由，最直接的一个方法就是定期的开展社区文化建设和社区开放日，让每个业主都体会物业的辛苦，让他们都明白这个物管费怎么收的，又用到了什么地方去，解除了客户的顾虑和担忧，其余的事情也都是迎刃而解的事情了。

做我们客服助理的不单单是巡巡楼，查查卫生，看看装修，做做违规处理这么简单，在后期的工作当中我们都应该抱着以人为本的服务态度，以真诚的微笑的对待每一个需要我们服务的客户，在原则之内全力的帮助客户，满足客户的需求，让他们心甘情愿的消费，同时也成就自己（客户满意，我们就顺心如意）并时常的做好社区文化建设，以人为本开展服务开展活动，以墙为面开展绿化开展宣传，提升整个社区的人文价值。

围绕培训两大主题《客户关系维护》和《社区文化建设》的工作开展其实也很简单，只有两大基础如下：

一 服务意识

你愿意由衷的牺牲自己站在客户的角度，设身处地的满足他们的一起需求吗？（原则内）

二 态度

当客户找你麻烦，大大出手时，你还能视他如初恋的耐心接受吗？

客服助理宏观安排：

1 完成每天的巡查工作（安全，消防，装修，卫生，收费等相关任务）

2 督促跟进每天的违规整改事项

3 建立客户档案，了解客户群体趋势做出相关的工作安排或拜访

4 完善物业与业主的沟通渠道，避免投诉抱怨

5 适时开展社区文化

6 适时定期走访，了解各家各户的需求或意见/抱怨