客户关系管理的定义（客户关系管理的定义及内涵）

客户关系管理（customer relationship management,CRM)的定义是由美国高德纳咨询公司（Gartner Group)在1993年前后提出的。究竟什么是客户关系管理，理论界与企业界众说纷坛，从不同的角度提出了各自的理解，主要有以下几种学说。

1.客户关系管理的战略说

美国高德纳咨询公司最早对客户关系管理给出了定义：客户关系管理是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。美国高德纳咨询公司强调客户关系管理是一种商业战略而不是一套系统，它涉及的范围是整个企业而不是一个部门，它的战略目标是增进赢利、销售收入和提升客户满意度。美国高德纳咨询公司认为，所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化（例:悟空crm）。

2.客户关系管理的策略说

客户关系管理的策略说认为，客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入及客户满意度。可见，客户关系管理实现的是基于客户细分的一对一营销，所以企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的。以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的客户关系管理手段来提高利润和客户满意度。

客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。美国高德纳咨询公司的定义更多是从战略角度出发，而这个定义则是从战术角度来阐述的，认为客户关系管理是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向信息技术是客户关系管理实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于客户关系管理不是全部也不是必要条件。客户关系管理实现的是什么？是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，而这一切是基于以客户为中心、以信息技术为手段的。

卡尔松营销集团（Carson Marketing Group)对客户关系管理的定义是：通过培养公司的每一名员工、经销商和客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略。客户关系管理（www.5kcrm.com）的目的是形成忠诚的客户，从客户价值和企业利润两方面实现客户关系的价值最大化。

3.客户关系管理的行动说

客户关系管理的行动说认为，客户关系管理是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上影响、引导客户的行动，通过这样的努力最终可以获取更多的客户、留住老客户、提高客户的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。

客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的方法与过程。客户关系管理既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段，有效提高企业效益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

客户关系管理是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，降低运营成本，提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，维护好客户关系管理是达到上述目的的手段。因此，客户关系管理应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。在市场营销和企业管理中，客户关系管理将首当其冲地应用于各企业的销售组织和服务组织，为其带来长久增值和竞争力。

像悟空crm客户关系管理软件可以应用与各个销售行业，十分便捷的帮助企业进行客户资料管理，为企业带来长久的竞争力。

4.客户关系管理的理念说

客户关系管理的理念说认为，客户关系管理是企业处理其经营业务及客户关系的一种态度、倾向和价值观，是一种管理理念，其核心思想是将客户视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析，发现并满足客户的个性化需求，不断增加企业带给客户的价值，提高客户的满意度和忠诚度，以此建立和巩固企业与客户的长期稳定的关系，使企业获得可持续发展的动力。

5.客户关系管理的目的说

客户关系管理的目的说认为，客户关系管理的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务与支持等领域与客户关系有关的商业流程并且实现自动化。它既是一套原则制度，也是一套软件和技术。其目的在于增加收入，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，以及提高客户的价值、营利性满意度和忠诚度。

客户关系管理在方式和内容上，通过对市场营销、销售和服务等前台工作导入流程管理的概念，让每一类客户的需求，通过一系列规范的流程可以得到快速而妥善的处理，并且让服务同一个客户的销售、市场营销、服务与管理人员能够紧密协作，从而大幅度提高销售业绩与客户满意度，使客户不断重复购买本企业的产品或服务。

客户关系管理通过对信息、资源、流程、渠道、管理、技术等进行合理高效的整合利用，使企业能够获得较高的利润回报，并从长远的角度在赢得与巩固客户和市场等方面获得利益。

6.客户关系管理的制度说

客户关系管理的制度说认为，客户关系管理是一套原则制度，在整个客户生命周期中都以客户为中心，其目标是缩减销售周期、降低销售成本、增加销售收入，从而提高企业竞争能力，真正实现客户满意的最大化。

也有学者认为，客户关系管理从管理科学的角度来考察，它源于以客户为中心的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。

7.客户关系管理的技术说

客户关系管理的技术说认为，客户关系管理是一套管理软件和技术，目的是通过分析客户兴趣爱好从而为客户提供更好的服务。它由网络化销售管理系统、客户服务管理系统、企业决策信息系统三部分组成。它将客户关系管理视为对客户数据的管理，客户数据是企业最重要的数据中心，记录了企业在整个市场营销过程中与客户发生的各种交互行为、各类相关活动的状态。

SAS公司是全球著名的统计软件提供商，该公司认为，客户关系管理是一个过程，通过这个过程，企业最大化地掌握利用客户信息，以增加客户的忠诚度，实现客户的终身挽留。该定义强调对客户信息的有效掌握和利用，强调技术如数据库、决策支持工具等在收集和分析客户数据中的作用。

GumGroup也提出了客户关系管理的技术说，认为客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内，对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行渠道管理的一系列过程和技术。

SPA公司认为，客户关系管理是对客户数据的管理，它记录了企业在整个营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类相关活动的状态，并提供各种数据库的统计模型，为后期的分析与决策提供支持。

Jon Anton认为，客户关系管理是一种客户接入的整合技术系统。它是将公司内部与外部客户对公司重要信息的无缝接入，提高的公司电话系统、网站以及电子邮件接触点的整合，形成电脑电话集成和呼叫中心，使客户通过自助服务就能实现对重要产品购买的目的，最终提高客户忠诚度、客户价值和客户利润率。

IBM公司认为，客户关系管理是企业用来管理客户关系的一套方法和技术，企业通过提高产品性能，增强客户服务，提高客户交互价值和客户满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。

IBM公司对客户关系管理的定义包括两个层面：第一个层面，企业实施客户关系管理的目的是通过一系列的技术手段了解客户目前的需求和潜在的需求，适时地为客户提供产品和服务。第二个层面，企业要整合各方面的信息，使企业对某一个客户的了解达到完整性和一致性。也就是说，企业内部相关部门实时地输入、共享、查询、处理和更新这些信息，并且对客户信息进行分析和挖掘，分析客户的所有行为，预测客户下一步对产品和服务的需求，根据客户的需求进行一对一的个性化服务。

IBM公司还把客户关系管理分为三类：关系管理、接入管理和流程管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。

关系管理是与销售、服务、支持和市场相关的业务流程的自动化历程管理，利用数据挖掘技术数据库分析客户行为、期望、需要、历史，并具有全面的客户观念和客户忠诚度衡量标准与条件。

接入管理主要是用来管理客户和企业进行交互的方式，如计算机电话集成（CTI)、电子邮件响应管理系统（ERMS)等，包括行政管理、服务水平管理和资源分配功能。流程管理是客户关系管理成功实施的关键，所有的业务流程必须灵活，要随商业条件或竞争压力的变化做出相应改变。

8.客户关系管理的工具说

客户关系管理的工具说认为，客户关系管理是一个“聚焦客户”的工具，网络时代的客户关系管理应该是利用现代信息技术手段，在企业与客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。

客户关系管理系统是通过应用现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等，以客户为中心设计业务流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统

客户关系管理应用软件简化和协调了销售、市场营销、服务和支持等各类业务功能的过程，同时，它还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话沟通及Web访问等集合为一体，以方便企业按客户的喜好使用适当的渠道与之交流。

9.客户关系管理的方案说

客户关系管理的方案说认为，客户关系管理是信息技术、软硬件协调集成的管理办法和解决方案的总和。

作为一种专门的管理软件和管理方法，客户关系管理是一套基于当代最新技术的企业问题解决方案，它将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上，将互联网、电子商务、多媒体、数据库与数据挖掘、智能系统、呼叫中心等技术因素与营销等管理要素结合，为企业的销售、客户服务及营销决策提供一个系统的、集成的、智能化的解决方案。

客户关系管理既是帮助企业管理客户关系的方法和手段，又是一系列实现销售、营销、客户服务流程自动化的软件乃至硬件系统，强调客户关系管理系统首先是一种管理信息系统。