质量管理概述
质量定义
ISO9000质量管理体系
ISO9000 系列为项目管理工作提供了一个基础平台，是质量管理系统化、文件化、规范化的基础。
ISO9000 系列可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系，能够帮助组织增进顾客满意度，包括 ISO9000 、 ISO9001 、 ISO9004 、 ISO19011 等标准。
质量管理八项原则
ISO9000 质量管理的八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架，其目的在于帮助组织达到持续成功。
- 以顾客为中心：组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
- 领导作用：领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
- 全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。
- 过程方法：将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
- 管理的系统方法：识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。
- 持续改进：组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。
- 基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析基础上。
- 与供方互利的关系：组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
全面质量管理
全面质量管理（TQM , Tota 1 QualityManagement ) : 以全过程、全员参与、全面方法的质量管理（科学的管理方法，数理统计、电子技术，通信技术等）、全面结果质量管理（产品质量／工作质量／工程质量／服务质量），让顾客满意，永续经营。
全面质量管理（TQM ）的四个组成要素：结构、技术、人员、变革推动者。（只有这四个要素齐全，才会有全面质量管理这场变革。）
全面质量管理的四个核心的特征： ① 全员参加的质量管理； ② 全过程的质量管理； ③ 全面方法的质量管理； ④ 全面结果的质量管理。
六西格码
六西格码方法，六西格码（ 6a ）意为”六倍标准差”，在质量上表示为每百万不合格品率（ Pa rts Per Million , PPM ) 少于 3 . 4。
六西格玛管理法的核心是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度，即采用 OMAIC （确定、测量、分析、改进、控制）改进方法对组织的关键流程进行改进。
六西格玛的优越之处在于从项目实施过程中改进和保证质量，而不是从结果中检验控制质量。这样做不仅减少了检控质量的步骤，而且避免了由此带来的返工成本。更为重要的是，六西格玛管理培养了员工的质量意识，并把这种质量意识融入企业文化中。
质量与登记
- 等级（ Grade ）是“对用途相同但技术特性不同的产品或服务的级别分类。
- 质量（ Quality ）偏低永远是个问题，等级较低则不见得是个问题。
- 低等级、高质量的产品是许多厂商市场份额的重要杀手锏。
- 确定并交付所要求的质量与等级水准乃是项目经理与项目管理团队的职责。
精确度与准确度
规划质量管理
工具和技术
质量成本
实施质量保证
质量保证活动
是一项管理职能，包括所有为保证项目能够满足相关的质量标准而建立的活动，一般由质量保证部门或者类似的相关部门完成，应该贯穿于整个项目的生命周期。
质量审计
对其它项目管理活动的结构性的审查，是决定一个项目的质量管理活动是否符合组织政策、过程和程序的独立的评估。
质量审计可以是有计划的或随意的，并由经过培训的内部审计人员或第三方来执行。
过程分析
检查项目执行过程中经历的问题，发现无附加价值的活动。可以通过价值分析、作业成本分析和流程分析等方法来进行。
控制质量
质量控制
是项目管理人员采取有效措施，监督项目的具体实施结果，判断它们是否符合的项目质量标准，并确定消除产品和服务的不良结果及其产生原因的途径。应该贯穿于项目执行的全过程。
质量控制主要从以下两个方面进行：
- 项目产品或服务的质量控制
检查项目产品或服务的规格是否符合需要的标准，并消除偏差
- 项目管理过程的质量控制
通过项目审计来进行，将管理过程与成功实践的标准进行比较所做的详细检查
统计抽样
质量保证VS质量控制
质量保证VS质量控制举例
老七种工具
新七种工具
因果分析图／石川图／鱼刺图
- 日本质量管理学者石川馨首先提出，又称石川图或鱼刺图。
- 将影响产品质量诸因素之间的关系以树状图的方式表示出来，使人一目了然，便于分析原因并采取相应的措施。
- 最后细分出来的原因应是具体的，便于采取实际措施。
- 在细分原因时，应集思广益，力求分析结果准确而无遗漏。
直方图
- 描述产品质量分布。
- 了解产品质量的波动情况及质量特性的分布规律。
- 一种统计报告，可以显示在某个最小值和最大值之间的值的等级或范围内值出现的频率。
散点图
显示两种质量特性数据之间的关系以及关系密切程度
- 散点图显示两个变最之间的关系和规律：积极的、消极的，还是两者毫无关系。
- 虽然散点图不能证明一个变量的变化引起另一个变量的变化，但它有助于说明是否存在某种关系，也可以说明这种关系的强度。
帕累托图
- 1897 年由意大利经济学家 Vilfred Pareto 所提出 80 一 20 原则～ 20 ％原因造成 80 ％错误。
- 帕雷托图中数据的重要性以下降的顺序排列。
- 按优先顺序表示数据，并将注意力集中在关键数据上，一般来说，关注在前两到三个因素就可以解决绝大部分的问题。
控制台
- 描述产品参数的波动状态，判新生产过程是否处于稳定状态，显示过程的实际性能与控制极限。
- 用于过程分析和过程控制，确定过程是否受控是一种动态分析方法，偏差是因随机事件而生还是由异常事件引发，对由异常事件引发的需要确定起因并进行纠正，不应对处在控制之中的过程进行调整，但为过程改进提供参照。
质量管理常用工具应用场景
考虑用到的场景：
- 寻找原因一因果图、石川图、鱼骨图
- 未来结果预测（预测偏差等）一趋势图
- 引起问题的最大最主要原因、 80 / 20 法则一帕累托图
- 项目过程是否稳定、是否在可控范围内、项目整体情况一控制图
- 过程变量的分布的形状和宽度来确定过程中出现问题的原因一直方图
- 以确定两个变量间是否存在可能的联系一散点图
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