维护客户关系，主要有以下几个方面的工作：
1、建立客户资料库：建立客户资料库，对客户进行标记、区分，完善客户信息
2、分管客户维护：根据销售服务等情况分配客户负责人，各自分管客户的维护
3、做好销售推进：制定销售流程，有效地进行销售推进，逐步筛选、成交客户
4、做好销售服务：对各自负责的老客户做好售后服务工作，确保老客户满意度
5、做好售后机制：制定计划，定期对老客户进行回访、了解老客户的状况需求
6、做好反馈机制：建立机制，接受老客户对产品售后和服务的投诉建议等反馈
7、做好回馈机制：建立机制，借助活动或定期进行老客户回馈，来激活老客户
下面我们深入分享：
01 建立客户资料库：建立客户资料库，对客户进行标记、区分，完善客户信息
维护客户关系的第一步是建立客户资料库，客户很多，单凭头脑和烂笔头是远远不够的。
建立客户资料库的主要内容是采集和记录客户信息，这包括：
- 客户的姓名、性别、年龄
- 客户的现状、需求、痛点
- 客户所在的行业、职业、岗位
- 客户的喜好、性格、生日
- 客户与销售的互动记录
- 客户的消费习惯、品味和意识
- 客户的来源渠道、介绍人等
一位客户一个档案，对客户进行标记、区分，不断完善客户资料，是维护客户关系的基础。
02 分管客户维护：根据销售服务等情况分配客户负责人，各自分管客户的维护
客户对于企业有着全周期的价值，比如售前的成交形成销售业绩，比如售后的服务形成意见反馈、口碑传递、客户转介绍等等。
但是客户对企业的员工比如销售、客服、运维的价值是阶段性的，这就需要企业在为客户在不同阶段分配相应的的维护负责人。
企业通行的做法是谁成交的客户归谁负责、包括售后，这其实是有弊端的，一方面是维护客户的工作人员单一固定，不利于企业了解客户的真实情况，二是一旦销售离职，会面临丢失一批客户的风险。
所以在分工客户维护上，企业需要根据销售和服务的具体情况，做合理机动的分配和管理。
03 做好销售推进：制定销售流程，有效地进行销售推进，逐步筛选、成交客户
维护客户关系的目的是做好销售推进的工作。
这需要企业制定标准的销售流程，从数据层面有效地进行销售推进。
这个销售流程大体可以分为以下几个阶段：
- 咨询：客户只有零星的咨询，并没有明确的意向
- 首面：和客户见过一次面，做过首次的交流沟通
- 意向：客户有明确的意向，挖掘到客户的需求和痛点
- 谈价：客户对产品有了解，在权衡同类产品做比价
- 成交：客户有成交意向、有购买欲望，能够签约付款
- 售后：客户已经完成购买，进入售后服务的阶段
客户在每个阶段的需求是不同的，这需要销售人员根据具体情况，有效推进、逐步筛选成交客户。
04 做好销售服务：对各自负责的老客户做好售后服务工作，确保老客户满意度
维护客户关系，最关键的节点是售前和售后的转接。
客户如果在售前和售后感受到了巨大的服务反差，那势必会对企业和产品产生巨大的心理落差，会让客户滋生上当、受骗的感觉。
所以维护客户关系最重要的节点是做好销售服务的承接工作，对各自负责的老客户做好售后服务工作，确保老客户的满意度。
售后服务的需要注意的重点，是态度要和售前保持一致的关切和认真负责的态度，客户没有感受到被怠慢和应付，就不会有感受上的巨大落差。
05 做好售后机制：制定计划，定期对老客户进行回访、了解老客户的状况需求
维护客户关系的第五步是做好售后服务的机制，这包括：
- 建立售后服务的体系、机制
- 制定售后服务的计划，定期对老客户进行回访
- 了解老客户的状况、需求，对产品质量进行跟踪
售后服务工作的重点是要落实到位，不能走形式、走过场。
06 做好反馈机制：建立机制，接受老客户对产品售后和服务的投诉建议等反馈
维护客户关系的第六步是建立客户反馈机制，这包括：
- 设立售后服务联系电话售后服务响应机制
- 接受老客户对产品和服务的投诉、建议等
- 对投诉较为集中的问题、进行产品的调整、升级
- 对反馈有价值的客户进行奖励
企业需要与客户建立良好的互动关系，维护客户关系的纽带，就是产品和客户需求。
通过反馈机制掌握产品和客户需求满足的状况，是对企业产品、对客户服务、对销售等工作全面的质量监督。
07 做好回馈机制：建立机制，借助活动或定期进行老客户回馈，来激活老客户
维护客户关系的最后一步，是做好客户的回馈机制，这包括：
- 最简单的回馈机制是每月定期的会员日
- 最让人感动的回馈机制是客户生日的贺卡和礼物
- 最商业化的客户回馈是感恩回馈的会议、活动、福利等等
一位老客户身后有一个家庭、一帮同事、一群朋友、一个社交圈，甚至意味着千万人，尤其是借助自媒体的使用，一次老客户的朋友圈吐槽，很可能带给商家不可估量的损失。
维护老客户的真正价值在于：
- 老客户对产品有信任基础、有购买的经验、有使用的习惯
- 维护好老客户企业可以转化新的销售，老客户可以更低成本地买到产品
- 老客户是形成口碑的来源，也是口碑传递的来源，对企业的长远发展有着重大的意义和价值
互联网1000个铁杆粉丝理论，从事创作和艺术工作的人，如作家、摄影师只要能获得1000忠实粉丝就能维持生活。
这1000位粉丝是那种认可你价值观，被你的内容吸引，愿意为你做口碑传播和知识付费的，你要做的就是找到、维护好他们。
无论对于个人还是企业，客户都是重要的资产，都需要重视和做好维护工作！
头条号作者：策划人子禾
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