如何加强物业公司内部管理（如何加强物业公司内部管理工作）

为了有效实现住宅小区实施独特的物业管理，物业公司内部管理尤其重要，内部管理首先是对人的管理，建立系统的人力资源管理是实现内部管理的根本保证。

一、物业公司的内部管理机制

1、计划目标管理

①物业公司要根据建设部《全国物业管理优秀小区(大厦)标准(试行)》和“住宅小区物业委托管理合同”条款要求，制定各项管理标准，依此标准要求项目物业公司主任与公司鉴定《管理目标协议》，以不少于工资的15%作为承诺保证金。公司按《管理目标协议》内容检查、督促、指导住宅小区的物业管理工作，考核、奖惩物业公司主任。

②针对物业管理工作的具体内容，推行目标管理，把软任务变成硬指标，全部落实到部门、班组和个人，进行指标分解。

2、督导管理

物业公司在管理现场应对各专业班组实施管理，保证管理工作正常运作，具体可采用以下四种方法：

①经济手段：物业公司与员工签订劳动合同，明确员工权责、制定与员工所在岗位和工作成绩挂钩的工资、奖金制度，以此来调动员工的工作积极性。

②法规管理：由物业公司根据所管住宅小区物业实际，统一制定一套完整的、标准化的规章制度和工作流程，以此来指导规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。

③行政管理：物业公司实行每月、每周制定详细的工作计划，并于每天上班前召开15分钟部门主管“早会”，布置当日工作，下达工作任务，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法。

④宣传和培训：通过各种宣传手段和培训课程培养员工的敬业精神、责任意识，树立员工与公司利益一致的认同感。加强员工培训，不断提高员工的自身素质和业水平。

3、服务质量管理

物业公司要根据ISO9002质量保证体系中有关服务行业的要求，依照物业公司精心制定的《质量手册》、《程序文件》、《作业指导书》、《质量记录》等四级工作文件，建立和完善所管住宅小区物业管理质量保证体系。

4、协调管理

① 用协调管理的方法，解决各类矛盾或冲突;

② 鼓励员工、业户对管理服务工作提出合理化建议或投诉，增强服务意识和管理凝聚力，把存在的问题逐一解决，防止严重后果的发生;

③ 对因员工士气低落、服务质量低劣造成业主、住户不满等问题，若说服或警告无效时，采取行政方法，运用行政纪律与指令加以解决。

5、管理工作的控制方式

① 严格的岗位责任制和完善的管理规章，实行责任、目标控制。

② 采用量化考核办法，以严格的考核制度和淘汰制度实行控制。

③ 由行政人事部对各项工作进行考核、检查、监督、催办，使管理区的运作控制更为严谨。

④ 标准、规范、流畅、严密的运作流程，环环相扣。

⑤ 实施总服务台24小时值班调度制度，保证各项工作及时完成。

⑥ 设立投诉热线，建立业户来访接待制度。

⑦ 每月一次的工作例会，对管理服务工作进行总结、讲评。

⑧ 全方位、全过程的巡检制度。

二、内部管理规章制度

(一)、人员配备原则

1、坚持素质高、业务精的高层次配备原则;

2、力求精干、高效、实用;

3、热爱物业服务工作，有创新、奉献精神。

对住宅小区的物业管理，要达到或超过招标要求的管理标准，组建一支高素质的物业管理队伍是最为关键的要素。因此在管理人员的配备上，要坚持素质高、业务精的原则，以保证管理工作有效落实。

鉴于物业公司能提供各项专业服务支持的条件，在人员配备上，物业公司应务求精干、高效、实用。在保证各项管理工作的有效落实的基础上，尽可能地节省人工开支，从而降低业户的管理费用。

(二)员工守则

1、遵法制，学习理解并模范遵守国家的政策法律及有关法规条例和物业公司的规章制度，争当一名好公民、好市民、好职工。

2、爱集体，和企业荣辱与共，关心公司的经营管理和效益，学习经济及管理知识，提高工作能力，多提合理化建议，发扬“速战速决做事情、全心全意出精品”的工作作风。

3、听指挥，服从领导听指挥，全面优质完成本职工作和上级交办的一切任务。要按 照民主集中制原则，坚决支持，热情帮助上级领导开展工作。

4、严纪律，不迟到，不早退，出满勤干满点。工作时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟。不私拿或损坏公物，不私设灶具自制饮食，不做有损团结之事。

5、重仪表，保持衣冠、头发整洁。男职工不准留长发、留胡须，女职工要淡妆上岗，打扮适度。

6、讲礼貌，使用“您好”、“欢迎您”、“不客气”等礼貌用语。不以肤色、种族、信仰、服饰取人。与客人相遇，要主动相让;与客人同行时，应礼让客人先行。

7、讲卫生，常剪指甲，注意卫生，无汗味、异味。上岗前不得饮酒、吃蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生。

1、讲站姿

① 挺胸、收腹、沉肩;

② 双脚略分开约十五公分;

③ 双臂自然下垂在身体两侧或背后，放背后时，左手放在右手手背上;

④ 头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑。不得前抑后合或倚靠它物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或单腿打点，不得东张西望，摇头晃脑，不得两人站立聊天。

2、敬客户

① 接待客人时面带微笑，与宾客谈话时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话插话、争辩，讲话声音适度有分寸，语气温和文雅，不大声喧哗。听到意见、批评时不辩解，冷静对待，及时上报。

② 遇到客人询问，做到有问必答，不能说“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷淡的态度待客。

③ 尊重客人风俗习惯，不议论、指点，不讥笑有生理缺陷的客人，不嘻戏客人小孩，不收受礼品。电话铃响应立即接转，铃响不得超过三声。

④ 接转电话，要先说“您好! XXX部门”，然后细心聆听，声调要温和，勿忘使用本岗位礼貌用语。

⑤ 会见客人时，不主动握手。必须握手时，应面带笑容，姿势端正，用力适度，不能用左手。握手时，左手不得插兜。

⑥ 客人面前不得化妆、修指甲、剔牙、掏鼻子、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调。

10、守机密，不向客户或外部人员谈论本公司的一切事务。不议论客户短长。一切内部文件、业主档案、资料、报表、总结等，都应做到先收锁再离人，保证桌上无密可泄。保障公司和业主的合法权益不受侵犯。

11、倡廉洁，不同客户拉关系图私利。客人所给小费和物品要如数交公不得私留。不贪污不受贿，不挪用公款不以权谋私。要勇于揭发问题，敢于同不良的现象作斗争，要打击歪风，树立正气。

12、勤节约，克服浪费难免论，消灭长明灯，长流水。节约使用文具和器材，爱惜各种设备和物品。要发扬勤俭兴业的好传统，为公司的增收节支做贡献。

(三)、员工培训

员工培训是提高员工队伍专业技能和综合素质的重要手段，是做好物业管理工作，提高服务质量的重要保证。

1、培训工作的原则：

①层次化：由于员工的职务(岗位)不同，所需掌握的知识、技能也不同，培训工作必须按层次进行，可分为：①管理层(主管以上的管理者)②操作层(分清洁工、保安员、维修工)。按照每一个层次的性质、特点，结合其必须掌握的知识、技能，有针对性地进行培训。

②标准化：统一的授课提纲、统一的教材、统一的考核标准。从而使每一位员工懂得应该做什么、怎么做，做到什么程度。

③系统化：培训工作按员工工作性质要求及业务知识面，有系统、有顺序地进行，共分三个部分：公共科目知识(包括物业管理基本知识、公司概况、公司方针目标、员工守则、安全知识、服务意识、职业道德);各岗位工作职责、规范、标准(分岗位、分技术工种);岗位操作(实践阶段)。

2、培训要求：

① 主要管理人员都有政府主管部门颁发的物业管理上岗证;

② 所有人员上岗前必须经过专业培训和考试;

③ 所有员工每年须有10天以上专业学习时间;

④ 鼓励业余学习;

⑤ 管理人员和特种工作人员持证上岗率100%;

⑥ 建立物业管理题库、考训结合。

3、培训计划

①物业接管前的人员培训：对管理全体人员进行为期10天以上的针对性培训。内容包括：楼宇情况，管理要求与方法，强化《条例》、制度、法律知识、职业道德、公关知识等学习和治安意识、质量意识、服务意识的培养。

②正常管理期人员培训：每月进行一次业务学习。每半年一次书面考试;由公司每年组织一次岗位技能竞赛，选拔业务尖子;分批次组织全体人员到北京市优秀物业管理单位实地参观学习;每年组织一次换岗培训，使员工一专多能。

4、培训方法

① 办班学习：由物业公司专业人员或由专业公司派人讲授并在该公司实习。

② 考训结合：按不同工种出题考试，考完后讲评，督促员工边工作边学习。

③ 参观学习：安排主要管理人员到其他优秀住宅小区参观学习，取长补短，不断提高。

④ 岗位练兵：由公司行政人事部为员工逐级制定岗位技能和全面素质提高的学习锻练计划。结合工作实际，有重点加强在本岗位的锻炼，立足本岗成才。

⑤ 鼓励自学：鼓励员工参加与岗位相关的各类专业的函授、电大、夜大的学习。

⑥ 理论研讨：要求主要管理人员经常撰写物业管理研讨文章和积极参加有关研讨会。

5、培训目标

① 管理人员持证上岗率100%;

② 特种工作人员持证上岗率100%;

③ 管理服务人员单项业务精熟，60%以上员工熟悉 2—3门以上相关专业，以满足提供综合服务需要。

(四)、员工考核

通过定期考核，优胜劣汰，从而增强员工的危机意识及进取心，推动物业管理工作的提高。

3、考核时间：每年的 6月30日前进行上半年考核。12月 31日前进行年度的考核。

4、考核的范围：试用期满后与公司正式签订劳动合同的全体员工。

5、考核的内容：即考核标准的内容。

6、考核的程序：

① 由员工个人填写“自我评估表”。要求实事求是，不要夸大，也不要过分谦虚，尽可能公正的进行评价。

②　分层次考核：物业公司的正副主任由公司负责考核。各专业主管由项目物业公司主任负责考核。其他员工由各专业主管负责考核。

5、考核方式：自我评估与负责人评定相结合。

6、考核结果：分为好、较好、一般、差四个等级。

7、考核结果处理：

①评为“好”的员工，可作为公司先进个人的候选人，或作为晋升加薪的依据。

②评为“较好”的员工，可继续在现岗位工作。

③评为“一般”的员工，对其不足之处限期改正。

④评为“差”的员工予以辞退或做待岗处理。

4、考 核 标 准

1、今天的事有结果，明天的事有计划，困难的事有办法。通过对物业管理单位的内部人员管理使物业管理工作达到以下要求，以确保物业管理目标的实现。

2、只有到有了一个圆满的结果才算一件事做“完”了。

3、别人想不到的我们要想到;要实现“想到”就要有做事清单。

4、说话、写报告要具体，凡事要有1、2、3…

5、每天做事要列出重点、难点进行突击。

6、不仅反映问题，更要及时解决问题。

7、提出问题的同时提出解决问题的方案。

8、养成观察的习惯,培养挑剔的眼光。

9、沟通快、传达快、协调快、行动快、反馈快。

10、自己经手的每件事都要跟踪跟进，不断反馈，直至完成。

11、员工在客人面前不能说“不”，二线员工在一线员工面前不能说“不”，下级在上级面前不能说“不”。

12、自己不知道的事情要帮助客人知道，自己没有的东西要帮助客人找到，不是自己管的事要找到管的人。

13、任何问题都存在解决的办法，没有做不到的事，只有想不到的事。只要真想做的事就会有时间去做。

14、客人想不到的我们要想到;客人不知道的我们要知道;客人想到的我们要办到。

15、布置和接受工作要有时间限制。

16、遇到有争议的问题，先解决问题后分清责任。

17、接受和完不成工作时不能作任何开脱责任的解释。

18、事情要在第一次做时就作对。

19、凡是影响到客人的事情必须事先通告;凡是客人提的问题必须有圆满的说法和解释。