业主频频举报投诉是为了啥？是物业公司真的没有按照标准服务？还是业主的诉求超过了标准约定？到底该如何评价物业服务履约情况？5月1日起《北京市物业管理条例》即将施行，丰台区房管局出台《丰台区住宅项目物业服务履约评价工作指引（试行）》，为各街乡镇、社区村今后的物业服务日常监管提供参考。
据悉，将于今年5月1日起施行的《北京市物业管理条例》明确将物业管理纳入社区治理体系，将形成党委领导、政府主导、居民自治、多方参与、协商共建、科技支撑的社会治理工作格局，并将随后出台28个配套文件，形成“落到手头”的管理细则。如何让《条例》更好的实施落到实处？丰台区特意出台了住宅项目物业服务履约评价工作指引，细化管理步骤。北京日报客户端记者了解到，该指引共21条，明确提出当物业服务企业出现投诉处理不及时造成不良影响、未按规定履行服务合同引发业主频繁举报或者存在重大隐患等问题时，街道（乡镇）可视情形启动履约评价工作。
履约评价的内容包括住宅项目内基础管理、房屋管理及维修养护、共用设施设备管理、安保、消防、车辆管理、安全与环境管理、住户满意度等。履约评价的实施主体为街道（乡镇），所需资金从街道（乡镇）体制资金中调整解决。开展履约评价前，街道（乡镇）、社区（村）应将履约评价理由及相关事项在小区内显著位置向全体业主进行公告，公告期不少于5日。
履约评价采用专家评分、业主满意度评分、社区评分、行业监管评分相结合的形式对小区物业服务水平进行评分，其中专家评分取得分的30%、业主满意度评分取得分的30%、社区评分取得分的30%、行业监管评分取得分的10%进行汇总，计算总得分，力图让评价结果客观的反映物业服务企业的履约水平和服务质量，业主满意度评分抽取的业主样本不得低于该小区总户数的20%。
初评结果为不合格的，评估主体应提出整改要求，明确整改期限。物业服务企业应按要求和期限进行整改，并向评估主体提交书面整改报告。街道（乡镇）应及时组织复评。对复评评分结果仍为不合格的物业服务企业，街道（乡镇）、社区（村）应就如何提高物业服务水平广泛征求业主意见、提议。履约评价结果将录入丰台区物业企业信用信息管理系统，对不合格物业企业将上报市建委进行曝光处理。
“业主反映物业服务不到位，街乡镇牵头开展第三方评估，为该小区物业服务出具‘体检报告’，只有先‘确诊’才知如何治疗、如何下药，基层党组织用事实说话，做好统筹调解官，组织物业企业与业主充分沟通，小区的事大家商量着来，把事说开，有不足改不足，有困难一起想办法改进，对于干的好的‘管家’是不是‘涨涨工资’，对于管得不好拒不整改，影响小区安全生活的，组织业主共同决定是不是换个‘管家’。”丰台区房管局物业管理科科长郭喆说，“丰台区从去年10月就着手系统梳理，重点根据丰台区物业管理存在的实际问题，居民诉求的集中点，以及街乡镇处理的实际难点，广泛听取意见建议并反复修改。《指引》出台的目的，就是希望供各街道（乡镇）、社区（村）在物业服务日常监管活动中参考，让解决居民诉求的流程更清晰，促使物业企业全面履行合同，从而实现物业服务‘质价相符、自主选择’的市场化目标，共同创造和谐美好的社区生活环境。”
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